دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملایر
گروه :علوم تربیتی
عنوان:
بررسی تأثیر هوش عاطفی برعملکرد کارکنان ادارات برق شهر همدان و ملایر
پايان نامه ارائه شده به مديريت تحصيلات تکميلی به عنوان بخشي از فعاليت هاي تحصيلي لازم براي اخذ درجه كارشناسي ارشد
استاد راهنما:
جناب آقای دکتر حسینی
نگارش:
داود شهرام فر
تابستان 1395
تعهد نامه اصالت رسالهیا پایان نامه
اینجانب داود شهرام فر دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته در رشته. …………………. که در تاریخ. ………… از پایان نامه خود تحت عنوان ” بررسی تأثیر هوش عاطفی برعملکرد کارکنان ادارات برق شهر همدان و ملایر”
با کسب نمره. ……………… و درجه. …………….. دفاع نموده ام بدینوسیله متعهد می شوم:
1 ) این پایان نامه / رساله حاصل تحقیق و پژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده و در مواردی که ازدستاوردهای علمی و پژوهشی دیگران ( اعم از پایان نامه ، کتاب ، مقاله و. …) استفاده نموده ام، مطابق ضوابط و رویه موجود ،نام منبع مورد استفاده و سایرمشخصات آن را در فهرست مربوطه ذکر و درج کرده ام.
2 )این پایان نامه / رساله قبلاَ برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی (هم سطح ،پایین تر یا بالا تر ) در سایر دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی ارائه نشده است.
3 ) چنانچه بعد از فراغت از تحصیل ،قصد استفاده و هرگونه بهره برداری اعم از چاپ کتاب ،ثبت اختراع و…….از این پایان نامه داشته باشم ، از حوزه معاونت پژوهشی واحد مجوزهای مربوطه را اخذ نمایم.
4 ) چنانچه در هر مقطع زمانی خلاف موارد فوق ثابت شود، عواقب ناشی از آن را می پذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده و در صورت ابطال مدرک تحصیلی ام هیچگونه ادعایی نخواهم داشت.
نام و نام خانوادگی:
تاریخ و امضا:
تقدیر وتشکر
پروردگارا
توراسپاس ای یکتای جاودانه، ای قادر متعال، تویی که با الطاف بی کرانت هر لحظه مرا صبورانه یاری نمودی تا به این جایگاه رسانیدی.
پروردگارا
باز هم مرا یاری کن تا خود را به هدفهایم در قله های موفقیت برسانم وقدر دان وسپاس گوی زحمات استادان وتمامی کسانی که در این راه مرا کمک نموده اند باشم ودوست بدارم وسپاس گوی انسانهایی را که با شرافت خود چراغ انسانیت ودانش وآگاهی را شعله ور نگه داشته اند،باشم.
پروردگارا
پدر ومادر وفرزندم را به دست مهربانت می سپارم تا حافظ فرشته های زندگیم باشی که از بهشت برایم هدیه فرستاده ای برای آنانی که برای مهربانیشان مرزی نیست وهمیشه تا آنجا که توانستن راه را برایم هموار نموده اند وسپاس گویی مرا از آنها حدو مرزی نیست.
پروردگارا
برای تمام نعمات بی انتهایت سپاس،سپاس،سپاس
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
فصل اول1
1-1 مقدمه2
1-2 بيان مسأله3
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقيق4
1-4 مدل تحقیق5
1-5 مدل عملیاتی تحقیق6
1-6 اهداف تحقيق6
1-7 فرضیه های تحقیق8
1-8 قلمرو تحقیق8
1-9 تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی9
فصل دوم12
مقدمه12
2-1 هوش عاطفی12
2-2 تاريخچه14
2- 3 ابعاد هوش عاطفی15
2-4 اهمیت هوش عاطفی16
2-5 آموزش هوش عاطفی17
2-6 دیدگاه مایر-سالوی در آموزش هوش عاطفی17
2-7 هوش عاطفی و هوش عقلی18
2-8 مقایسه هوش عاطفی و هوش عقلی19
2-9 هوش عاطفی و شناخت احساسات خود20
2-10 هوش عاطفی و کنترل احساسات20
2-11 هوش عاطفی و شناخت احساسات دیگران21
2-13 نقش هوش عاطفی در سازمانها21
2-14 هوش عاطفی و رهبری23
2-15 هوش عاطفی و مدیریت بازار24
2-16 تئوری هوش عاطفی26
2-17 ویژگی افرادی که هوش عاطفی بالا دارند28
2-18 تاثیرات هوش عاطفی بر توانایی های فرد29
2-19 در حال حاضر هوش عاطفی چگونه اندازه گیری می شود؟30
2-20 اهمیت پرورش هوش عاطفی در منابع انسانی30
2-21 مدلهای هوش عاطفی31
2-22 تعریف عملکرد33
2-23 ارزیابی عملکرد33
2 -24 ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد34
2-25 تعریف ارزیابی عملکرد34
تعاریفی از عملکرد و ارزیابی عملکرد35
2-26مدلهای ارزیابی عملکرد36
2-27مدل نتایج و تعیین کننده های عملکرد36
2-28 پیشینه تحقیق38
2-28-1 مطالعات انجام شده در داخل كشور38
2-28-2 مطالعات انجام شده در خارج كشور40
فصل سوم45
3-1 مقدمه46
3-2 روش تحقیق46
3-3 جامعه آماري46
3-4 حجم نمونه47
3-5 تعیین حجم نمونه48
3-6 ابزارها و روشهای جمع آوری اطلاعات48
3-7 ربط سوالات با متغیرهای تحقیق49
3-8 روایی49
3-9 پایایی50
3-10 روش های آماری تجزیه وتحلیل داده ها50
4ـ1 مقدمه53
4-2 تجزیه و تحلیل پرسشنامه، مشخصات فردی54
4-3:آماری توصیفی سئوالات مطرح شده در هر یک از پرسشنامه ها61
4-4آزمون کلموگروف-اسمیرنوف جهت تشخیص نرمال بودن(پارامتری بودن) توزیع داده ها65
4-5اثبات فرضیه های پژوهش66
فصل پنجم71
5-1 مقدمه72
5-2 مروری بر آمار توصیفی72
5-3 تحلیل نتایج73
5-3-1 فرضیه اصلی تحقیق73
5-3-2 فرضیه های فرعی تحقیق73
5-3-2-1 فرضیه فرعی شماره یک73
5-3-2-2 فرضیه فرعی شماره دو74
5-3-2-3 فرضیه فرعی شماره سه74
5-3-2-4 فرضیه فرعی شماره چهار74
5-3-2-5 فرضیه فرعی شماره پنج75
5 – 4 پیشنهادات76
5-5 پیشنهادات به مدیران سازمان ها76
5-6 پیشنهادات برای پژوهش های آتی78
5 – 7 محدودیت ها تحقیق78
منابع و مأخذ117
منابع ومآخذ فارسی118
منابع ومآخذ لاتین120
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1 مقدمه
از جمله مسائلی که مدیران و رهبران به آن توجه می کنند، ارتباطات و تعاملات صحیح با مشتریان و عرضه کنندگان و کارکنان سازمان است که جزو نیروهای رقابتی نیز محسوب می شوند.مدیران یا رهبران می دانند که آنچه باعث تقویت عملکرد می شود،مهارت مدیران بر خویشتن و درک متقابل دیگران می باشد که امروزه یکی از نکات کلیدی سازمانها در حوزه رفتار سازمانی محسوب می شود.مدیریت بر خود و درک متقابل دیگران از طریق هوش عاطفی حاصل می گردد و به عبارت دیگر هوش عاطفی باعث تقویت ارتباطات، اثربخشی و مدیریت بر خود و درک متقابل دیگران می شود.
در سال1990 دو تن از استادان دانشگاههای امریکا به نام های جان مایر و پیتر سالووی بر اساس تحقیقات خودشان مقاله ای در زمینه هوش عاطفی به چاپ رسانیدند.آنها برای اثبات هوش عاطفی به عنوان هوش حقیقی به دنبال آزمون های جامع و فراگیر رفتند.هدف آنها این بود که آزمونی ایجاد کنند تا توانمندیهای افراد را در زمینه هیجانات و عواطف به شکل علمی اندازهگیری کنند.
به دنبال آنها دانیل گولمن، از تحقیقات آنها و هوش مضاعف هاروارد گاردنر برای تحقیقات خود استفاده کرد.گولمن از بین هفت هوشی که گاردنر بیان کرده بود که آنها عبارتند از:1)زبان شناختی 2)منطقی 3)موزیکال 4)جنبشی 5)فضایی/بصری 6)هوش درون فردی 7)هوش میان فردی بودند، از هوش درون فردی به مفهومی به نام فراحالتی رسید که طبق تعریف گولمن یعنی اگاهی از عواطف خودمان.او با این مفهوم مدل مایر و سالووی را تعدیل کرد.او هوش عاطفی را به دو مولفه یعنی شایستگی های فردی و اجتماعی تقسیم کرد.که به طور مختصر آن شایستگی ها به اقلامی چون خودآگاهی و خود تنظیمی و خودانگیزشی و همدلی یا آگاهی اجتماعی و مهارت های اجتماعی تقسیم شده است.(خان محمدی، هادی، 1387)
هوش عاطفی مجموعه ای از خصوصیات شخصیتی است که در سرنوشت و سبک زندگی فرد موثر است.این خصوصیات شخصیتی باعث می شود که فرد از شیوه های مناسب برای گذران زندگی و مراحل آن استفاده می کند.این افراد رضایت از زندگی بیشتری دارند،شاداب تر هستند،ارتباط بهتری با اطرافیان برقرار می کنند و قدرت سازش بیشتری با مشکلات عاطفی و هیجانی دارند.از زندگی عاطفی غنی و سرشاری برخوردار هستند.دلسوز و پرملاحظه هستند.مسئولیت پذیری بیشتری دارند.در مورد خود برداشت و نگرش مثبتی دارند.با خود راحت هستند و بیشتر از افراد دیگر پذیرای تجارب احساسی و هیجانی هستند.
1-2 بيان مسأله
مدیریت به صورتی اجتناب ناپذیر با عوامل انسانی سروکار دارد.چه در محیط داخل سازمان که سلول اصلی تشکیل دهنده واحدها افراد می باشند چه در محیط خارج از سازمان که مدیریت با عوامل متعدد انسانی سروکار دارد.
هوش عاطفی به عنوان توانایی درک احساسات و نیاز دیگران کمک بسیار کار سازیست،در جهت هدایت دیگران و در راهی که منتهی به اهداف بلند مدت و کوتاه مدت سازمانی و رضایت افراد و جامعه می شود اما توجهات به آن در حد تئوریک بوده است.
هوش عاطفی بیانگر آن است که در روابط اجتماعی و روانی و عاطفی در شرایط خاص چه عملی نامناسب است. یعنی این که فرد بتواند در شرایط مختلف امید را در خود همیشه زنده نگه دارد، با دیگران همدلی نماید، احساسات دیگران را بشنود برای بدست آوردناداش بزرگتر، پاداش های کوچکتر را نادیده بگیرد ، نگذارد نگرانی قدرت استدلال و تفکر او را مختل نماید. برابر مشکلات پایداری نماید و در همه حال انگیزه خود را حفظ نماید.هوش عاطفی نوعی استعداد عاطفی است که تعین می کند از مهارت خود چگونه به بهترین نحو ممکن استفاده کنیم و حتی کمک می کند فرد در سازمان در مسیری درست به کار گرفته شود.(شفقی زاده ، امیرحسین، 1387،2 ) اما متاسفانه علیرغم اثبات تاثیرات مثبت آن در سازمان مدیران سازمان ها کمتر به مساله هوش عاطفی پرداخته اندو برای سنجش و تقویت آن در کارکنان و تثبیت آن در سازمانها عملا کار اندکی صورت گرفته است. ما در این پایان نامه به این سوال بر میخوریم که، آیا هوش عاطفی بر عملکرد کارکنان در ادارات برق شهر همدان تاثیر دارد؟
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقيق
بعضی از صاحب نظران بر این نظر هستند که امروزه هوش عاطفی بهسرعت مورد توجه شرکتها و سازمانها قرار گرفته است و اهمیت آن از توانایی های شناختی و دانشهای تکنیکی بیشتر شده است. و دلیل این امر آن است که،مدیران دریافته اند که از این طریق پیوستگی درونی و تعادل شخصی و سازمانی افزایش پیدا خواهد کرد.همانطور که می دانیم سازمانها مجموعهای از گروه ها هستند که تعاملات موفق آمیز گروه ها به انعطاف پذیری سازمانی و انطباق پذیری و اعمال تغییرات در سازمان کمک می کند.بنابراین سازمانها برای اینکه اثربخشی سازمان را بالا ببرند از مهارت هایی که مبتنی بر عواطف می باشند استفاده می کنند.علت این است که سازمان برای اینکه به توانمندی برسد باید یکسری از متغیرها را مورد توجه قرار دهد که بعضی از این متغیرها از کنترل ما خارج هستند و با تجزیه و تحلیل این متغیرها نمی توان آینده سازمان راپیش بینی کرد. بنابراین سازمان می تواند از مهارت های عاطفی در این زمینه کمک بگیرد تا برنامه هایی برای توسعه کارمندان طرح ریزی کند و عملکرد افراد و در نتیجه اثر بخشی سازمان را بالا ببرد.البته هوش عاطفی باتاثیر بر زمینه هایی چون بکارگیری و حفظ و نگهداری کارکنان، توسعه و به سازی افراد مستعد و نیز در گزینش افراد برای احراز شغل و ارتغای شغلی آنان و غیره، به اثربخشی سازمان کمک می کند.
علاوه بر اینها هوش عاطفی در کارا بودن سازمان نقش بسیار بسزایی دارد زیرا نتایج حاصل از پژوهش های انجام شده پیرامون هوش عاطفی و کارایی مدیریت نشان می دهد که در بین معیارهای هوش عاطفی معیار مهارت های اجتماعی در بروز کارایی نقش یسزایی دارد.بنابراین توصیه می شود که سازمانها برای اینکه هوش عاطفی مدیران خود را بالا ببرند شش روش پیشنهاد ویزینگر را مورد استفاده قرار دهند.این روش ها عبارتند از:رشد و توسعه خودآگاهی، مدیریت عواطف واحساسات، ایجاد انگیزش در خود، توسعه ی مهارت های ارتباط موثر، توسعه مهارت های فردی، یاری نمودن دیگران برای خود یاری.همچنین تحقیقات نشان می دهد که موثرترین مدیران کسانی هستند که توانایی شناخت احساسات کارکنان را درباره وضعیت کارشان داشته باشند و زمانی که کارکنان دچار یاس و ناامیدی یا نارضایتی می شوند وضعیت آنها را بهبود دهند.
1-4 مدل تحقیق
ماخذ کتاب هوش هیجانی برای همه تالیف استیو هین انتشارات سفیر اردهال، چاپ اول 1386
1-5 مدل عملیاتی تحقیق
تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد
هوش عاطفیعملکرد1. بکارگیری درست هیجانها1.انعطاف پذیری2. شناخت عواطف شخصی2.سخت کوشی3. برانگیختن خود3.ابتکار عمل و خلاقیت4. حفظ ارتباطات4.واکنش سریع در برابر موانع5. شناخت عواطف دیگران5. فعال بودنمدل عملکرد برگرفته شده از مدل توماس و لتهوس
1-6 اهداف تحقيق
هدف اصلی:
بررسی و شناخت تأثیرهوش عاطفی بر عملکرد کارکنان در ادارات برق شهر همدان و ملایر
اهداف فرعی:
1- سنجش تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد کارکنان در ادارات برق شهر همدان و ملایر
2- شناخت تأثیر به کارگیری درست هیجانها توسط کارکنان بر عملکرد آنان در ادارات برق شهر همدان و ملایر
3- شناخت تأثیر عواطف شخصی در کارکنان بر عملکرد آنان در ادارات برق شهر همدان و ملایر
4- شناخت تأثیرخودبرانگیختگی در کارکنان بر عملکرد آنان در ادارات برق شهر همدان و ملایر
5- شناخت تاثیر عواطف دیگران توسط کارکنان بر عملکرد آنان در ادارات برق شهر همدان و ملایر
1-7 فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی تحقیق:
هوش عاطفی کارکنان بر عملکرد کارکنان ادارات برق شهر همدان و ملایر تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
فرضیه های فرعی تحقیق:
1 –به کارگیری درست هیجانها توسط کارکنان بر عملکرد کارکنان ادارات برق شهر همدان و ملایر تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
2 – شناخت عواطف شخصی در کارکنان بر عملکرد کارکنان ادارات برق شهر همدان و ملایر تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
3 – خود برانگیختگی در کارکنان بر عملکرد کارکنان ادارات برق شهر همدان و ملایر تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
4 –حفظ ارتباطات توسط کارکنان بر عملکرد کارکنان ادارات برق شهر همدان و ملایر تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
5 –شناخت عواطف دیگران توسط دیگران بر عملکرد کارکنان ادارات برق شهر همدان و ملایر تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
1-8 قلمرو تحقیق
قلمرو مکانی: ادارات برق شهر همدان و ملایر
قلمرو زمانی: اردیبهشت ماه1394تا اردیبهشت 1395
قلمرو موضوعی : این تحقیق در قلمرو رفتار سازمانی می باشد.
1-9 تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی
تعریف هوش عاطفی(متغیر مستقل)
هوش عاطفی که متغیر مستقل این تحقیق می باشد تعاریف مختلفی دارد که در زیر به تعاریفی اشاره می شود:
1)گلمن در تعریف هوش عاطفی می گوید مهارتی که دارنده ی آن می تواند از طریق خود آگاهی روحیات خود را کنترل کند و از طریق خود مدیریتی آن را بهبود دهد و از طریق همدلی تاثیر آن را درک کند و از طریق مدیریت روابط به شیوه هایی رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد.
2)جان مایر و پیتر سالوی: هوش عاطفی توانایی ارزیابی، بیان و تنظیم عاطفه خود و دیگران و استفاده کارآمد از آن است.
تعاریف ابعاد هوش عاطفی
1- شناخت عواطف شخصی
خودآگاهی محور اصلی هوش هیجانی است. توانایی كنترل لحظه به لحظه احساسات ، برای بینش روان‌شناختی و درك خویشتن، اساسی است. تعریفی كه گلمن (1995) برای خودآگاهی در نظر گرفته است چنین است: «درك عمیق و روشن از احساسات ، هیجانات ، نقاط ضعف و قوت ، نیازها و سائق‌‌های خود. افرادی كه به احساسات و هیجانات خود اطمینان بیشتری دارند ، مهارت بیشتری در هدایت و كنترل وقایع زندگی از خود نشان می‌دهند ، در كارهای خود دقیق هستند، امیدواری آنها غیرواقع بینانه نیست و مسئولیتی را قبول می‌كنند كه در حد توان آنها است. همچنین این افراد با خود و دیگران صادق بوده و خیلی خوب می‌دانند كه هر نوع احساسی تا چه اندازه بر آنها و اطرافیان تأثیر می‌گذارد.
2- بکارگیری درست هیجانات
كنترل هیجانات به شیوه‌ای مناسب مهارتی است كه به دنبال خودآگاهی ایجاد می‌شود. اشخاص كارآمد در این حیطه بهتر می‌توانند از هیجان‌های منفی نظیر ناامیدی ، اضطراب ، تحریك‌پذیری رهایی یابند و در فراز و نشیب‌های زندگی كمتر با مشكل مواجه می‌شوند و یا در صورت بروز مشكل به سرعت می‌توانند از موقعیت مشكل‌زا و ناراحت‌كننده به شرایط مطلوب بازگردند. برعكس افرادی كه در این حیطه توانایی كمتری دارند ، همواره درگیر احساسات درمانده كننده هستند.
3- شناخت عواطف دیگران
همدلی اساس مهارت مردمی است. افراد همدل با سرنخ‌های ظریف اجتماعی و تعامل‌‌هایی كه بیانگر نیازها و خواسته‌‌های دیگران باشند ، مأنوس و آشنا هستند. این مهارت افراد را در حیطه‌ ای آموزش حرفه‌ای و مدیریت توانمند می‌سازد. این مؤلفه با احساس مسئولیت در قبال دیگران نسبت بیشتری دارد و به عقیده گلمن عبارت است از درك احساسات و جنبه‌‌های مختلف دیگران و به كارگیری یك عمل مناسب و واكنش مورد علاقه برای افرادی كه پیرامون ما قرار گرفته‌اند. همدلی به معنی من خوبم و تو خوبی نیست و به این معنی هم نیست كه تمام احساسات طرف مقابل را تأیید و تحسین كنیم ، همدلی بیشتر به معنی تأمل و ملاحظه احساسات دیگران می‌باشد.
4- حفظ ارتباطات
مهارت در این حیطه با توانایی مشترك در كنترل هیجان و تعامل سازگارانه با دیگران همراه است. همچنین به جنبه‌‌های ذاتی رهبری و روابط میان فردی منظم ، موزون و سازگار ارتباط دارد. به نظر گلمن افرادی كه می‌‌خواهند در ایجاد رابطه با دیگران مؤثر واقع شوند باید توانایی تشخیص ، تفكیك و كنترل احساسات خود را داشته باشند ، سپس از طریق همدلی یك رابطه مناسب برقرار كنند. این مهارت فقط شامل دوست‌یابی نمی‌شود گر چه افرادی كه این مهارت را دارند خیلی سریع یك جو دوستانه با افراد ایجاد می‌كنند ولی این مهارت بیشتر به دوستیابی هدفمند مربوط می‌شود. این افراد به راحتی می‌توانند مسیر فكری رفتار دیگران را در سمتی كه می‌‌خواهند هدایت كنند.
5- خود برانگیختگی
این مؤلفه مربوط به تمركز هیجان‌‌ها برای دستیابی به اهداف با قدرت ، اطمینان، توجه و خلاقیت می‌باشد. افراد خود انگیخته ، ارضا و سركوب خواسته‌‌ها را به تأخیر می‌اندازند ، اغلب به تكمیل یك عمل می‌پردازند. آنها همواره در تكاپو و حركت هستند و تمایل دارند كه همواره مؤثر و مولد باشند. از نظر گلمن (1995) خودانگیزی زبان سائق پیشرفت می‌باشد و كوششی است جهت رسیدن به حد مطلوبی از فضیلت. افرادی كه این خصیصه را زیاد دارند ، همیشه در كارهای خود نتیجه محور و سائق زیادی در آنها برای رسیدن به اهداف و استانداردها ، وجود دارد. به طور كلی خودانگیختگی یك صفت ضروری برای افراد می‌باشد زیرا از طریق خودانگیختگی است كه می‌توان به پیشرفت مورد انتظار رسید. (گلمن ، 1995)
عملکرد(متغیر وابسته):
عملکرد متغیر وابسته این تحقیق است که تعاریفی از آن آورده شده است:
1)عملکرد به عنوان عمل امروز که مقدمه تولید مقدار مشخصی از ارزش خروجی فرد است تعریف میشود.
2)عملکرد مقایسه نتایج با چند مرجع انتخاب شده یا الگوی تحمیل شده داخلی یا خارجی است.
فصل دوم
مروری بر ادبیات وپیشینه تحقیق
مقدمه
امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش عاطفی را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت‌های مختلف قلمداد می‌کنند. بطوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی عاطفی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه‌های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند. کارکردها و عملکردهای افراد به دلیل داشتن درجه هوش عاطفی متفاوت بوده و کل زندگی آنها را تحت‌الشعاع خود قرار می‌دهد.
ارتباط بهتری با اطرافیان برقرار می‌کنند و قدرت سازش بیشتری با مشکلات عاطفی و هیجانی دارند. از زندگی عاطفی غنی و سرشاری برخوردار هستند. دلسوز و پرملاحظه هستند. مسئولیت پذیری بیشتری دارند. در مورد خود برداشت و نگرش مثبتی دارند. با خود راحت هستند و بیشتر از افراد دیگر پذیرای تجارب احساسی و هیجانی هستند.
2-1 هوش عاطفی
هوش عاطفی شیوه برخورد فرد با مسائل و فراز و نشیب های زندگی را نشان می دهد.به عبارتی هوش عاطفی مجموعه ای از خصوصیات شخصیتی است که در سرنوشت و سبک زندگی فرد موثر است.این خصوصیات شخصیتی موجب می شود که فرد از شیوه های مناسب برای گذران زندگی و مراحل آن استفاده می کند.این افراد رضایت از زندگی بیشتری دارند و شاداب تر هستند.
ارتباط بهتری با اطرافیان برقرار می کنند و قدرت سازش بیشتری با مشکلات عاطفی و هیجانی دارند.از زندگی عاطفی غنی و سرشاری برخوردارند.دلسوز و پر ملاحظه هستند.مسئولیت پذیری بیشتری دارند.در مورد خود برداشت و نگرش مثبتی دارند.با خود راحت هستند و بیشتر از افراد دیگر پذیرای تجارب احساسی و هیجانی هستند.
تعریف گلمن:
مهارتی که دارنده آن می تواند از طریق خودآگاهی روحیات خود را کنترل کند و از طریق خود مدیریتی آن رابهبود دهد و از طریق همدلی تاثیر آن را درک کند و از طریق مدیریت روابط به شیوه هایی رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد. (Goleman, D.Boyatzis, R.E,. & Rhee,k.(1999).)
تعریف جان مایر و پیتر سالوی:
هوش عاطفی توانایی ارزیابی،بیان و تنظیم عاطفه خود و دیگران و استفاده کارآمداز آن است. (Mayer,J.D.Salovey, p,.& Caruso, D.R. (1999))
2-2 تاريخچه
امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند هوش عاطفی را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت های مختلف قلمداد می کنند. بطوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی عاطفی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند.کارکردها و عملکردهای افراد به دلیل داشتن درجه هوش عاطفی متفاوت بوده و کل زندگی آنها را تحت الشعاع قرار می دهد.
مبحث هوش عاطفی به سال 1985 بر می گردد که یک دانشجوی مقطع دکتری رشته هنر در یکی از دانشگاههای امریکا پایان نامه ای را به پایان رسانید که در آن هوش عاطفی را مطالعه کرده بود. سپس در سال 1990 دو استاد دانشگاه در امریکا جان مایر و پیتر سالوی دو مقاله در مورد هوش عاطفی نوشتند و پژوهش های خود را در این رابطه آغاز کردند.این دو استاد دریافتند که برخی از افراد در شناخت احساسات خود ودیگران و حل مشکلات احساسی و عاطفی توانمندتر
هستند(هین،استیو،2007،2).آنان نقل می کنند که نظریه آنان در مورد هوش عاطفی عامل انگیزه گولمن برای نوشتن کتاب پرفروش خود به نام هوش عاطفی در سال1995 گردید. (هین،استیو،2007).
گولمن در کتاب خود به نام کار با هوش عاطفی(1998)بر نیاز به هوش عاطفی در محیط کار –محیطی که اغلب به عقل توجه می شود تا قلب و احساسات-تمرکز می کند.او معتقد است نه تنها مدیران و روسای شرکتها نیازمند هوش عاطفی هستند بلکه هر کسی که در سازمان کار می کند نیازمند هوش عاطفی است.اما هرچه در سازمان به سمت سطوح بالاتر می رویم اهمیت هوش عاطفی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می یابد.به همین علت هوش عاطفی از اهمیت زیادی برای یک رهبر برخوردار است(گولمن و همکاران،2001)
2- 3 ابعاد هوش عاطفی
مایر و سالوی و دیوی کارسو،دانیل گولمن و بار-آن به تحقیق در مورد هوش عاطفی پرداخته اند.این نظریه پردازان چند طبفه بندی ابعاد هوش عاطفی را معرفی کرده اند:
مایر و سالوی و همکار جدید آنها دیوید کارسو هوش عاطفی را به چهار عامل تقسیم می کنند.
1)برداشت و اظهار هیجانی:بازشناسی و وارد کردن اطلاعات کلامی و غیر کلامی از سیستم هیجانی
2)تسهیل تفکر به وسیله هیجان(استفاده از هوش هیجانی):به کارگیری هیجانها به عنوان قسمتی از جریان شناختی مانند خلاقیت و حل مساله
3)فهم یا درک هیجانی:پردازش شناختی هیجان که شامل بصیرت و معلومات بدست آمده در مورد احساسات خود یا احساسات دیگران است.
4)مدیریت یا تنظیم هیجانی:مدیریت هیجانها در خود و افراد دیگر(اکبرزاده،نسرین،1383).
از نظر آنان مهمترین جزئ تشکیل دهنده هوش هیجانی عبارت است از:توانایی ارزیابی و بیان صحیح هیجانها توانایی تشخیص هیجانها در خود و توانایی اظهار و بیان احساسات خود(اکبرزاده،نسرین 108).
دانیل گولمن هوش عاطفی را در قالب چهار عنصر زیر تعریف می کند:
1)خودآگاهی:آیا مدیر می تواند به طور صحیح احساسات خود را هر زمان که بروز می کند تشخیص دهد؟ مثل خودآگاهی عاطفی، خود آگاهی صحیح از خود، اعتماد به خود.
2)خود مدیریتی:آیا مدیر می تواند احساسات خود را به سمت نتایج مثبت مدیریت کند؟ همانند:خود کنترلی عاطفی،وظیفه شناسی یا وجدان کاری،سازگاری،انگیزه توفیق طلبی،ابتکار عمل.
3)آگاهی اجتماعی:آیا مدیر می تواند به طور صحیح احساسات دیگران را هنگام رودررویی با آنها یا در حین کار با آنهاتشخیص دهد؟عینیت آن به صورت همدلی،خدمت محوری و آگاهی سازمانی است.
4)مدیریت روابط(مهارتهای اجتماعی):آیا مدیر می تواند رابطه خود با دیگران را به طور موثر و سازنده ای مدیریت کند و به سمت نتایج مثبت هدایت کند؟همانند:پرورش دیگران،نفوذ، ارتباطات،مدیریت تعارض،تصویر سازی،تحلیل تغییر،همکاری و کار تیمی(گریوز و بردبری،2003،2).
2-4 اهمیت هوش عاطفی
هوش عاطفی پیش بینی کننده موفقیت افراد در زندگی و نحوه مناسب برخورد با استرس است.پرورش و رشد هوش عاطفی از اهمیت زیادی برخوردار است.موارد زیر را می توان به عنوان اهمیت هوش عاطفی بیان نمود:1)ایجاد حس مسئولیت پذیری2)ایجاد زندگی شاد و با نشاط 3)برخورد با موقیتهای خطرناک4)ایجاد روحیه همکاری و کمک به دیگران افرادی که به لحاظ هوش عاطفی در سطح بالاتری هستند نشان داده شده که دارای این خصوصیات هستند:
1)یادگیرندگان بهتری هستند
2)مشکلات رفتاری کمتری دارند
3)هیجانهای خود را به خوبی بیان می کنند.
4)به حرفهای دیگران خوب گوش می کنند.
5)از خود خشونت کمتری نشان می دهند.
6)دوستان زیادی پیدا می کنند.
7)خوشحال و با نشاط هستند.
8)تحمل مشکلات در آنها زیاد است.
9)درباره اطرافیان خود احساس خوبی دارند.
نحوه مدیریت عواطف در محیط کار میتواند تاثیر زیادی بر عملکرد و رضایت شغلی افراد داشته باشد.(یوزباشی،مهدی و علیرضا،3،1386)
2-5 آموزش هوش عاطفی
آیا هوش عاطفی را میتوان افزایش داد یا آن را آموزش داد یا آموخت؟بسیاری از درمانگران ادعای توانایی افزایش هوش عاطفی را دارند.بعضی هم معتقدند مانند هر نوع هوش دیگر بسیار دشوار است تا بتوان هوش عاطفی را افزایش داد.حتی اگر مدلهای هوش عاطفی را که بر مبنای شخصیت می باشد،بپذیریم،مفهوم اینکه به سادگی بتوانیم خصوصیات اصلی و اساسی شخصیت را تغییر دهیم صحیح نمی باشد.لذا تغییر و افزایش هوش عاطفی به سادگی امکان پذیر نخواهد بود.
2-6 دیدگاه مایر-سالوی در آموزش هوش عاطفی
مایر عقیده دارد هوش عاطفی یک نوع ظرفیت روانی برای معنی بخشی و کاربرد اطلاعات هیجانی می باشد.افراد در این مورد ظرفیتهای مختلفی دارند،بعضی در حد متوسط و بعضی ماهرند.به عقیده مایر قسمتی از این ظرفیت غریزی است در حالی که قسمت دیگر آن چیزی است که ما از تجارب زندگی می آموزیم که قسمت اخیر می تواند به وسیله کوشش،تمرین و تجربه پیشرفت یابد.سالوی عقیده دارد بسیاری از مهارتها که قسمتی از هوش عاطفی است ،می توانند یاد گرفته شوند.او معتقد است هوش عاطفی عبارت است از یکسری مهارتها و قابلیتها که می تواند هم آموزش داده شود و هم یاد گرفته شود،به طوریکه فرد بتوانداز نظر هیجانی بهتر تربیت یابد.مایر و سالوی خاطر نشان میکنند که هنوز جوابی که به وسیله تحقیقات میدانی بدست آمده باشد برای این سوال وجود ندارد.
2-7 هوش عاطفی و هوش عقلی
هوش عاطفی و بهره هوشی ضد یکدیگر نیستند،بلکه با هم تفاوت دارند.علی رغم عقیده رایج،افرادی که دارای بهره هوشی بالا و هوشیاری عاطفی بسیار ضعیف(یا برعکس)باشند، نسبتا نادرند.جک بلوک روانشناس دانشگاه کالیفرنیا در دانشگاه برکلی با استفاده از معیاری که کاملا شبیه بهره هوشی و شامل قابلیتهای اساسی عاطفی و اجتماعی است،به مقایسه افرادی که بهره هوشی بالایی دارند و افرادی که دارای استعدادهای عاطفی قوی هستند،پرداخته و تفاوتهای آنان را مورد بررسی قرار داده است. (دوستار،1382،54).فردی که فقط از نظر بهره هوشی در سطح بالا ولی فاقد هوشیاری عاطفی است، تقریبا کاریکاتوری از یک آدم خردمند است،در قلمرو ذهن چیره دست است،ولی در دنیای شخصی خویش ضعیف.افرادی که از هوش عاطفی قوی برخوردارند،از نظر اجتماعی متعادل،شاد و سرزنده اند و هیچ گرایشی به ترس یا نگرانی ندارند و احساسات خود را به طور مستقیم بیان کرده و راجع به خود مثبت فکر می کنند.آنان ظرفیت چشمگیری برای تعهد،پذیرش مسئولیت و قبول چارچوب اخلاقی دارند و در رابطه خود با دیگران بسیار دلسوز و پر ملاحظه اند و از زندگی عاطفی غنی سرشار و مناسبی برخوردارند.آنان همچنین با خود بسیار راحت برخورد می کنند(دوستار،1382،54)
2-8 مقایسه هوش عاطفی و هوش عقلی
بهترین حوزه مناسب برای مقایسه هوش عاطفی و عقلی محیط کار است زیرا فرد در محیط کار خود علاوه بر توانمندیهای علمی(که از هوش عقلی نتیجه می شود)از قابلیتهای عاطفی خود نیز استفاده می کند.از این رو،در حوزه توسعه منابع انسانی در سازمانها مفهوم هوش عاطفی به کار گرفته شده است تا به مهارتهای عاطفی،علاوه بر قابلیتهای تخصصی، توجه شود.
بر اساس تحقیقات هوش عقلی حداکثر 10 درصد بر عملکرد و موفقیت تاثیر دارد(مخصوصا در حوزه مدیریت)البته تحقیقات رابرت امرلینگ و دانیل گلمن(2003)بیان می کنند که هوش عقلی نسبت به هوش عاطفی پیشگوی بهتری برای کار و عملکرد علمی فرد است.اما زمانی که این سوال مطرح می شود آیا فرد می تواند در کار خود بهترین باشد و یا مدیری لایق باشد؟در اینجا هوش عاطفی معیار بهتری است.هوش عقلی احتمالا برای بدست آوردن این جواب کارایی کمتری دارد.گلمن نیز در کتاب جدید خود به نام(کار با هوش عاطفی 1998)بر نیاز به هوش عاطفی در محیط کار ،یعنی محیطی که اغلب به عقل توجه می شود تا قلب و احساسات،تمرکز می کند.او معتقد است نه تنها مدیران و روسای شرکتها نیازمند هوش عاطفی هستند،بلکه هر کسی که در سازمان کار می کندنیازمند هوش عاطفی است.(مری،1998،2)
اما هر چه در سازمان به سمت سطوح بالاتر می رویم اهمیت هوش عاطفی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می یابد.در این زمینه گولمن و همکاران او معتقدند که هوش عاطفی در تمامی رده های سازمانی کاربرد زیادی دارد،اما در رده های مدیریتی اهمیتی حیاتی می یابد.آنان مدعی هستند هوش عاطفی تا حدود 58 درصد بهترینها را در موقعیت رهبری ارشد از ضعیفترینها جدا می سازد و مشخص می کند.زیرا شرایطی که در راس سلسله مراتب سازمانی به وجود می آیند،سریعتر گسترش می یابند،چرا که هر کسی به مدیر و فرد بالا دست خود نگاه می کند.افراد زیر دست رفتارهای عاطفی خود را از مدیران می آموزند.حتی هنگامی که مدیر را نمی توان زیاد رویت کرد(مثل مدیری که پشت درهای بسته در طبقات بالاتر کار می کند)نگرش او بر حالات زیردستانش تاثیر می گذارد.به همین علت است که هوش عاطفی از اهمیت زیادی برای یکرهبر برخوردار است(گلمن و همکاران،2001،47).
2-9 هوش عاطفی و شناخت احساسات خود
خودآگاهی و شناسایی نوع و شدت احساسات خود بخش مهمی از هوش عاطفی است.فردی که احساسات خود را به راحتی شناسایی می کند، واکنش سریعتری در برخورد با مسائل دارد.به عبارتی قدم اول در ارائه و استفاده از راهکارها برای مسائل زندگی شناسایی احساسات است.در اغلب مسائل زندگی احساسات و عواطف ما دخیل هستند.بنابراین هوش عاطفی عمدتا با این مسائل درگیر است.و بخشی از آن که شناسایی نوع و شدت احساسات را بر عهده دارد،اولین مراحل را برای آماده شدن فرد برای اجرای مراحل بعدی طی می کند.تا زمانیکه فرد با تاخیر و با مشکل از احساسات خود سردر آورد امکان اداره و کنترل این احساسات نیز در او با تاخیر همراه خواهد بود.سرعت عمل در اجرای این مراحل بالا بودن هئش عاطفی فرد را نشان می دهد.
2-10 هوش عاطفی و کنترل احساسات
افرادی که هوش عاطفی بالاتری دارند،راحتر از دیگر افراد احساسات خود را کنترل می کنند.قدرت بیشتری برای تحت اختیار درآوردن عواطف خود دارند و اجازه نمی دهند عواطف آنها بیش از حد لازم و در سطح افراطی عمل کند یا پسروی عاطفی داشته باشد.آنها برای کنترل احساسات خود شگردها و مهارتهای زیادی را می دانند و در اکثر موارد با سرعت عمل از این مهارتها و شگردها استفاده می کنند.آنها به راحتی خشم خود را کنترل کرده و آنرا در مسیر درست برای تخلیه و رسیدن به نتیجه مناسب هدایت می کند.زود و نابهنگام مضطرب نمی شوند و در این موارد می دانند که چگونه باید آرامش خود را حفظ کنند. (بلوچ حمیدرضا، 1379)
2-11 هوش عاطفی و شناخت احساسات دیگران
افرادی که از هوش عاطفی بالایی برخوردارند،علاوه بر اینکه احساسات خود را به خوبی می شناسند در شناخت احساسات دیگران نیز عملکرد خوبی دارند.این مهارت موجب می شود که فرد بتوانددیدگاه و نظر افراد دیگر را از لحاظ احساسی درک کند و به عبارتی بتواند خود را به جای او بگذارد.داشتن چنین مهارتی موجب می شود که فرد بتواند روابط خود را به بهترین وجهی اداره کرده و سازمان دهد.
2-12 هوش عاطفی و روابط اجتماعی
افرادی که از هوش عاطفی بالاتری برخوردارند،از لحاظ روابط اجتماعی بسیار موفق هستند.آنها به راحتی روابط خود را برقرار می کنند،می توانند با مهارتهایی که دارند این روابط را حفظ کرده و تحکیم بخشند.آنها در روابط خود راحت،فاقد اضطراب و خونگرم عمل می کنند و دیگران را نیز به راحتی می پذیرند.افرا دیگر در ارتباط با این افراد احساس راحتی و آرامش می کنند و معمولا تمایل بیشتری برای ادامه ارتباط با این افراددارند.در حالی که افرادی که دارای هوش عاطفی پائینتری هستند،در روابط،سرد و خشک ارزیابی می شوند و اغلب روابط آنها در همان مراحل اولیه با شکست مواجه می شود.
2-13 نقش هوش عاطفی در سازمانها
بعضی از صاحبنظران بر این نظر هستند که امروزه هوش عاطفیبه سرعت مورد توجه شرکتها و سازمانها قرار گرفته است و اهمیت آن از توانایی های شناختی و دانش های تکنیکی بیشتر شده است.و دلیل این امر آن است که،مدیران دریافته اند که از این طریق پیوستگی درونی و تعادل شخصی و سازمانی افزایش پیدا خواهد کرد.همانطور که می دانیم سازمانها مجموعه هایی از گروه ها هستند که تعاملات موفق آمیزگروه ها به انعطاف پذیری سازمانی و انطباق پذیری و اعمال تغییرات در سازمان کمک می کند.بنابراین سازمانها برای اینکه اثر بخشی سازمان را بالا ببرند از مهارتهای نرم که مبتنی بر عواطف باشند استفاده می کنند.علت این است که سازمان برای اینکه به توانمندی برسد باید یکسری از متغییرها را مورد توجه قرار دهد که بعضی از این متغییرها از کنترل ما خارج هستند و با تجزیه و تحلیل این متغییرها نمی توان آینده سازمان را پیش بینی کرد.بنابراین سازمان می تواند از مهارتهای عاطفی در این زمینه کمک بگیرد تا برنامه هایی برای توسعه کارمندان طرح ریزی کند و عملکرد افراد و در نتیجه اثر بخشی سازمان را بالا ببرد.البته هوش عاطفی با تاثیر بر زمینه هایی چون بکارگیری و حفظ و نگهداری کارکنان،توسعه و به سازی افراد مستعد و نیز در گزینش افراد برای احراز شغل و ارتقای شغلی آنان و غیره،به اثر بخشی سازمان کمک می کند.اخیرا کارسو و ولف در سال2000به معرفی یک فرایند 3مرحله ای پرداخته اند که هوش عاطفی را با پیشرفت شغلی مرتبط می سازد:
مرحله اول – توصیف شغل:در هنگام توصیف شغل لازم است که تمامی شرایط و الزامات شغلی در قالب عبارات رفتاری و به شکل عینی بیان شود و ضرورت داردتا مهارتهای مورد نیاز برای احراز آن شغل به صورت دقیق و یک به یک گفته و فهرست شود.به عنوان بخشی از تحقیق این مرحله مشاوران باید به خوبی پزوهش های مربوط به شخصیت و عملکرد را مرور کنند.
مرحله دوم – انتخاب ابزار مناسب برای ارزیابی:به کمک یک توصیف شغلی خصیصه مدار می توان ابزار مناسبی را اتخاذ کرد. ارزیابی باید متمرکز بر جنبه هایی باشد که از طریق شیوه های گزینشی فعلی (چک لیسها یا مصاحبه)شناسایی شده اند.
مرحله سوم – ارزشیابی و معرفی افراد شایسته:اکثر ارزیابی کنندگان در نهایت افرادی را برای احراز یک شغل مناسب میدانند،درجه بندی نموده و اسامی آنان را اعلام می کنند.در هنگام معرفی افراد با صلاحیت برای احراز شغل لازم است تا راهبردهای موثری از طرف ارزیابی کنندگان برای رشد فردی و افزایش شایستگی های حرفه ای کارکنان جدید پیشنهاد شود.در اینجا هوش عاطفی عامل مهمی در گزینش افراد برای احراز شغل و ارتقای آنان محسوب می شود،البته به شرطی که بخشی از یک جریان و رویکرد فراگیر باشد.علاوه بر اینها هوش عاطفی در کارا بودن سازمان نقش بسیار بسزایی دارد زیرا نتایج حاصل از تحقیق های انجام شده پیرامون هوش عاطفی و کارایی مدیریت نشان می دهد که در بین معیارهای هوش عاطفی ، معیار مهارت های اجتماعی در بروز کارایی نقش بسزایی دارد.بنابراین توصیه می شود که سازمانها برای اینکه هوش عاطفی مدیران خود را بالا ببرند6 روش پیشنهاد ویزینگر را مورد استفاده قرار دهند.این روشها عبارتند از:رشد و توسعه خودآگاهی،مدیریت عواطف و احساسات،ایجاد انگیزش در خود،توسعه ی مهارت های ارتباط موثر،توسعه مهارت های فردی،یاری نمودن دیگران برای خود یاری.همچنین تحقیقات نشان می دهد که موثرترین مدیران کسانی هستند که توانایی شناخت احساسات کارکنان را درباره وضعیت کارشان داشته باشند و زمانی که کارکنان دچار یاس و ناامیدی یا نارضایتی می شوند وضعیت آنان را بهبود دهند.به طور خلاصه مدیرانی که با هوش عاطفی مدیریت می کنند سبب می شوند که کارکنان آنهادر سازمان باقی بمانند. (سیاروچی و دیگران، ترجمه نوری و نصیری).
2-14 هوش عاطفی و رهبری
بر طبق گفته های فلدمن(فلدمن،1999)هوش عاطفی شامل مهارت های پایه ای و مهارت های دستوری می باشد.مهارت های پایه ای خود شامل:خودآگاهی،خود کنترلی،درک دیگران به درستی و ارتباطات همراه با انعطاف پذیری می باشد و مهارت های دستوری شامل:مسئولیت پذیری، توانایی توسعه انتخاب ، پذیرش دیدگاه دیگران، جرات داشتن و بیان و شرح دادن تصمیم می باشد.ترکیب مهارت های پایه ای و دستوری به رهبری اثر بخش منجر می شود چون که این مهارت ها یک نوع آگاهی از دیگران و احتیاجات آنها و توانایی پاسخ گویی به نیازهای دیگران به طور اثر بخش در موقعیت های مختلف را نشان می دهد.در سال 1999پریست شایستگی های رهبری را در 3نوع طبقه بندی کرد:
1-مهارت های سخت:اغلب به مهارت های تکنیکی برمی گردد که شامل مهارت های عملی و مهارت های امنیتی و مهارت های محیطی می باشد2- مهارت های نرم:اغلب به مهارت های میان فردی بر می گردد که شامل مهارت های آموزشی و سازمانی می باشد.3- مهارت متا:شامل مهارت های حل مساله،تصمیم گیری و قضاوت می باشد. (سیاروچی و دیگران، ترجمه نوری و نصیری، 1383).
2-15 هوش عاطفی و مدیریت بازار
استفاده از هوش عاطفی در تجارت ایده ای نوین می باشد که برای بسیاری از مدیران و تجار جا نیفتاده است.در واقع بیشتر مدیران کماکان ترجیح می دهند برای انجام کارها از مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان.نگرانی اصلی آنها آن است که احساس همدلی و دلسوزی با همکاران و مشتریان آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دور نماید.در هر صورت همه بایستی قبول کنند که قواعد بازی در دنیای پست مدرن متفاوت است و بایستی طبق قاعده روز عمل کرد.
فرایند کلی مدیریت بازار شامل 4 مرحله اصلی است که عبارتند از :
تجزیه و تحلیل بازار:معمولا شامل سیستم های اطلاعاتی و تحقیقاتی بازار و بررسی بازارهای مصرف کننده و بررسی بازارهای سازمانی می باشد.محیط پیچیده و در حال تغییر است و همواره فرصت ها و تهدیدهای جدیدی به همراه می آورد.شرکت و سیستم استراتزیک آن باید محیط را همواره تحت نظر داشته باشند که این تحت نظر گرفتن محیط مستلزم دریافت اطلاعات زیادی می باشد.اطلاعاتی در مورد مصرف کنندگان و نحوه خرید آنها. (اکبرزاده، 1383).
انتخاب بازارهای هدف: هیچ شرکتی توانایی تامین رضایت تمام مصرف کنندگان را ندارد.وجود شرکت های مختلف و قوی در تولید کالاهای مشابه بیانگر تنوع و تشابه صلایق بین مصرف کنندگان می باشد.هر شرکتی برای اینکه بتواند بهترین استفاده را از توانایی های بالقوه خود نماید و بهترین جایگاه را در بازار انتخاب نماید و در وضعیت بهتری قرار گیرد نیازمند بررسی چهار مرحله ای می باشد که شامل انداره گیری و پیش بینی تقاضا تقسیم بازار، هدف گیری در بازار و جایگاه گیری در بازار می باشد.
تهیه ترکیب عناصر بازاریابی: یکی از اساسی ترین مفاهیم در بازاریابی نوین همین مفهوم آمیخته بازاریابی می باشد.مجموعه هایی از متغیرهای قابل کنترل که شرکت آنها را در بازار هدف و برای ایجاد واکنش مورد نیاز خود ترکیب می کند.این ترکیب در واقع ابزار دست تاجر می باشد برای اینکه بازار را تحت تاثیر قرار دهد.این ترکیب که شامل طراحی محصول،توزیع کالا، قیمت گذاری و تبلیغات پیشبردی می باشد کلید اصلی تجارت در بازارهای نوین می باشد.
اداره تلاش های بازار: این مرحله شامل تجزیه و تحلیل رقبا و خط مشی های رقابتی بازار و برنامه ریزی، اجرا و سازماندهی و کنترل برنامه های بازاریابی است.شرکت ها وجه مهمی از بررسی های خود را باید روی رقبا بگذارند و به طور مداوم محصولات و قیمت ها و شیوه توزیع و تبلیغات پیشبردی رقبا را از نزدیک پی بگیرند و بدانند که در چه وضعی هستند.مدیریت در راس هرم سازمان بایستی برنامه های بازاریابی را تنظیم نماید و بعد با برانگیختن همه افراد در همه سطوح برنامه را اجرایی نموده و برای اطمینان از اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف کنترل داشته باشدو ممیزی بازاریابی را نیز فراموش ننماید.(خان محمدی،هادی،7،1387-5)
دولویکس و هیکس نیز در تحقیقات علمی خود نشان دادند که هوش هیجانی با پیشرفت و موفقیت فردی در محیط سازمان و نیز با عملکرد فردی همبستگی زیادی دارد.
هفت گام آموزشی در هوش عاطفی:
کام اول:ایجاد خود آگاهی
گام دوم:تقویت انعطاف پذیری
گام سوم:تقویت قوه انتخاب
گام چهارم:آموزش مهارت های برقراری و حفظ مهارت های بین فردی
گام پنجم:تقویت توانایی مقابله با استرس
گام ششم:آموزش مهارت های حل مساله
گام هفتم:بررسی موقعیت فرد در برآوردن نیازهای عالی.(bazyab.ir,89/4/3)
2-16 تئوری هوش عاطفی
تئوری هوش عاطفی دیدگاه جدیدی درباره پیش بینی عوامل موثر بر موفقیت و همچنین پیشگیری اولیه از اختلالات روانی فراهم می کند که تکمیل کننده علوم شناختی،علوم اعصاب و رشد کودک است.قابلیتهای هیجانی برای تدبیر ماهرانه روابط با دیگران بسیار حائز اهمیت است.
گلمن اظهار می دارد که هوش شناختی در بهترین شرایط تنها 20درصد از موفقیتها را باعث می شود و 80 درصد از موفقیتها به عوامل دیگر وابسته است و سرنوشت افراد در بسیاری از موفقیتها در گرو مهارتهایی است که هوش عاطفی را تشکیل می دهند.در واقع هوش عاطفی عدم موفقیت افراد با ضریب هوش بالا و همچنین موفقیت غیره منتظره افراد دارای هوش متوسط را تعیین می کند.یعنی افرادی با داشتن هوش عمومی متوسط و هوش هیجانی بالا خیلی موفقتر از کسانی هستند که هوش عمومی بالا و هوش عاطفی پایین دارند.پس هوش هیجانی پیش بینی کننده موفقیت افراد در زندگی و نحوه برخورد مناسب با استرسها است.
این هوش بنا به نظر بار-اون 5 مولفه به شرح زیر دارد که 15 عامل در آن موثر هستند.افراد تعداد بیشتری از این مولفه ها را در خود بیابند هوش عاطفی بالاتری دارند.
1- مهارتهای درون فردی شامل:
خودآگاهی هیجانی(بازشناسی و فهم احساسات خود)
جرات(ابراز احساسات، عقاید، تفکرات و دفاع از حقوق شخصی به شیوه ای سازنده)
خود تنظیمی(آگاهی، فهم، پذیرش و احترام به خویش)
خود شکوفایی(تحقق بخشیدن به استعدادهای بالقوه خویشتن)
استقلال(خود فرمانی و خود کنترلی در تفکر و عمل شخصی و رهایی از وابستگی هیجانی)
2- مهارتهای میان فردی شامل:
روابط میان فردی(آگاهی، فهم و درک احساسات دیگران، ایجاد و حفظ روابط رضایت بخش دو جانبه که به صورت نزدیکی هیجانی و وابستگی مشخص می شود)
تعهد اجتماعی(عضو موثر و سازنده گروه اجتماعی خود بودن، نشان دادن خود به عنوان یک شریک خوب)
همدلی(توان آگاهی از احساسات دیگران، درک احساسات و تحسین آنها)
3- سازگاری



قیمت: تومان

دسته بندی : پایان نامه ارشد

پاسخ دهید