دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران شرق
دانشکده علوم انسانی
گروه علوم ارتباطات اجتماعی
پايان نامه كارشناسي ارشد رشته علوم ارتباطات اجتماعی
عنوان : نقش فن آوري اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM) در بانك تجارت

استاد راهنما :جناب آقاي دکتر سید علي رحمانزاده
استاد مشاور :جناب آقاي دکتر اسماعيل كاوسي

نگارنده :مهدي فرج اللهي

پائيز1392
(الف)
دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران شرق
دانشکده علوم انسانی
گروه علوم ارتباطات اجتماعی
پایان نامه كارشناسي ارشد رشته علوم ارتباطات اجتماعی
عنوان : نقش فن آوري اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM) در بانك تجارت

استاد راهنما :جناب آقاي دکتر سید علي رحمانزاده
استاد مشاور :جناب آقاي دکتر اسماعيل كاوسي

نگارنده :مهدي فرج اللهي

پائيز1392
(ب)

باسپاس و تقدير فراوان از :
تمامی معلماني كه در طول زندگي تحصيلي به من فرصت آموختن عطا نمودند و با تشكر از راهنمايي ها و حمايت هاي ارزنده سركار خانم دكتر ناهيد كردي مديرمحترم گروه و همچنين از استاد محترم راهنما جناب آقاي دكتر اسماعیل کاوسی و استاد محترم مشاورجناب آقاي دكتر سیدعلي رحمانزاده و با سپاس از كليه اساتيد و كاركنان دانشكده كه در طول مدت تحصيل همواره الطافشان نصيب بنده گردید.
(ث)
تقديم به :
پدر و مادرم
(ج)
فهرست مطالب
عنوان صفحه

چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه 3
بیان مسأله 5 5
ضرورت واهميت تحقیق 6
اهداف تحقیق 7 سوالات تحقیق 7
فرضیه های تحقیق 9
روش تحقيق 9
جامعه آماري 10
روش جمع آوری اطلاعات 10
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 10
قلمرو تحقيق 10
چارچوب نظری و مدل تحلیلی تحقیق 11
تعاريف عملياتي و نظري واژه ها 14
فصل دوم: ادبیات تحقیق
مقدمه 20
فناوری اطلاعات 21
(چ)
بکارگیری فناوری اطلاعات 23
مدیران و فناوری اطلاعات 23
اقدامات سازمان به منظور به کار گیری فناوری اطلاعات 27
آموزش فناوری 27
کاربرد تکنولوژی اطلاعات در مدیریت 28282829
سازمانها و فناوری اطلاعات 2930
سلسله مراتب سازمانی 2930
اطلاعات چیست؟ 3031
تعریف متفاوت اطلاعات از زوایای مختلف 31 313232
فناوری 3334
تاریخچه فناوری اطلاعات 3435
مفهوم تکنولوژی اطلاعات 3435
کاربرد تکنولوژی اطلاعات 3536
دلایل شکست طرحهای توسعه سازمان بوسیله فناوری اطلاعات 3940
فن آوری اطلاعات یک استراتژی است 40 41
فن آوری اطلاعات ، یک سری ابزاری است 4142
بهره مندی سازمانهای تجاری از فناوری اطلاعات 414142
مزایای فن آوری اطلاعات درسازمانهای تجاری 4243
نقش IT درفرآیندهای سازمان 4243
فن آوری اطلاعات وساختارسازمانی 4344
فن آوری اطلاعات ومزیت رقابتی 444546
تکنولوژی نوین اطلاعات وارتباطات 4647
نقش فن آوری اطلاعات درسازمان 4749
اثرات مستقیم ونقش فناوری درایجاد قابلیت انعطاف برسازمان 4850
تاثیر تغییرات فناوری اطلاعات 4950
فناوری اطلاعات وارتباطات 49
(ح)
عوامل تاثیرگذاری بررابطه فناوری اطلاعات و بهره وری در سازمان 51
نقش فناوری اطلاعات درتوسعه منابع انسانی 5253
موانع اجرای تکنولوژی اطلاعات در سازمان 5455
مديريت ارتباط با مشتري 55
مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری 56
تاریخچه و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و انواع آن 58
انواع فناوري هاي C R M 60
رویکردی استراتژیک به مدیریت روابط مشتری و استراتژی آن 62
مدیریت روابط مشتری الکترونیکی 63
کاربردهای مدیریت روابط مشتری 65
رویکردهای مختلف بر CRM 65
منافع و مزایای حاصل از ارتباط با مشتری 66
داده کاوی و ارتباط آن با CRM 69
جلب مشتریان با استفاده از همزمانی زنجیره ی تأمین 71
استفاده از آگاهی و بینش مشتری 72
فرصت‌های فراهم شده به وسیله تجارت الکترونیکی و ارتباط آن با مشتری 73
E-C R M و اثرات آن بر رضایت مشتری 74
مهمترین اهداف هزینه ای در اجرای پروژه E – CR M 77
متدولوژي مديريت ارتباط با مشتري ( CR M) در کلاس جهاني مشتريان 81
انواع مشتري و درجه بندي نظري مشتريان 82
تغييرات سازماني در نتيجه استفاده از CRM 89
ساختار سازماني بازاريابي در CRM 90 فرآيند پياده سازي CR M 91
(خ)
موفقيت و اثر بخشي CRM 95
وفاداري مشتري 95
پايداري رضايت مشتري 98
شکست پروژه هاي CRM 99
چالشهاي اجرائي CRM 100
مروری بر تحقیقات گذشته 105
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه 125
روش تحقيق 125
جامعه آماری 126
متغيرهاي تحقيق 126
شیوه گرد آوری اطلاعات و داده های مورد نیاز 128
ابزار گردآوري اطلاعات و داده هاي مورد نياز 128
ابزارها و اندازه گيري آزمودني ها (تناظر سئوالات پرسشنامه با فرضيه هاي تحقیق)129
برآورد روایی پرسشنامه( ابزار اندازه گیری) 131
شيوه هاي تجزيه و تحليل اطلاعات و داده ها 133

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات
مقدمه 135
جداول توزیع فراوانی 139
آزمون تحلیل واریانس 151
آزمون t مستقل 163
(د)

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه 167
تحلیل فرضيه های تحقیق 167
پیشنهادات 173
پيشنهادات به محققين آتي 174
محدودیت های تحقیق 175

منابع و مأخذ 177

پیوست ها 186
چکیده:
امروزه اهميت فناوري اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM) به روشني مشخص شده است این پژوهش در پنج فصل مختلف ارائه شده است،فصل اول به کلیات تحقیق اختصاص یافته است .فصل دوم از دو بخش شامل مباحث نظری و ادبیات تحقیق و هم چنین سابقه علمی و پژوهشهای انجام شده در رابطه با تحقیق تشکیل شده است.فصل سوم به روش تحقیق می پردازد، با توجه به موضوع مورد پژوهش و اهداف مورد نظر روش تحقیق مورد استفاده در این مطالعه توصیفی از نوع تحقیقات پیمایشی می باشد .که جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتريان در بانك تجارت تشکیل می دهند. ابزارگردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز در این پژوهش پرسشنامه می باشد که شامل 30 سؤال بوده و توسط محقق تنظیم گردیده است و بر اساس ضریب آلفای کرونباخ ، اعتبار آن 94/. برآورد گردیده است که بیانگر اعتبار بالای ابزار اندازه گیری است.فصل چهارم به تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش پرداخته است،تجزیه و تحلیل داد های این تحقیق در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی صورت گرفته است.
به منظور سنجش پنج فرضیه پژوهش از آزمون t (تک متغیره) و به منظور مقایسه نظرات پاسخ دهندگان با توجه به سن ومدرك تحصيلي… از آزمون تحلیل واریانس استفاده شده است.فصل پنجم به نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات اختصاص یافته است.تجزیه وتحلیل یافته های مربوط به سؤال اصلی تحقیق نشان داد که آموزش به کارکنان و مدیران در زمینه به کارگیری فناوری اطلاعات موجب توسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM) می شود.
فصل اول : کلیات تحقیق
• مقدمه
• بیان مسأله
• اهمیت و ضرورت تحقیق
• اهداف تحقیق
• سوالات تحقیق
• فرضیههای تحقیق
• قلمرو تحقیق
• تعریف نظری و عملیاتی متغیرها
1-1- مقدمه
امروزه بشر پا به دورانی نهاده است که از آن به عنوان عصر اطلاعات یاد می شود. عصری که از تعامل حوزه های مختلف زندگی بشری متاثر بوده و بر اساس شرایط جدید زندگی بشری تعریف شده است. با رشد و توسعه تکنولوژی که خود از نیازهای بشری و در پاسخ به آن ها به وجود آمده، شرایط تازه ای در زندگی انسان ها رقم خورده و فن آوری اطلاعات شرایط جدیدی را برای زندگی بشری به وجود آورده است. بر اثر رشد و توسعه فن آوری اطلاعات، بخش مهمی از زندگی بشری نیز دستخوش تغییر شده، به گونه ای که مبحث توسعه بدون توجه به رشد و گسترش این فن آوری قابل بحث نیست.
گرچه نمی توان تنها عامل تغییرات در زندگی بشر امروزی را رشد تکنولوژی اطلاعات و رایانه و شبکه های مربوطه دانست، بلکه باید به عوامل اجتماعی، اقتصادی و سیاسی آن نیز توجه نمود، با این حال نمی توان منکر شد که این تکنولوژی ها باعث شده اند تا بشر به الزامات زندگی جدید تن دهد و سعی نماید برای رشد خود از این امکانات بهره بگیرد. به عبارت بهتر، علیرغم آن که تکنولوژی خود زاییده تفکر بشر و متاثر از نیازهای آن است، گاه خود را به حوزه های مختلف زندگی وی نیز تحمیل می کند. رابطه دیالکتیک و تعاملی بین نیازهای بشری و رشد اجتماعی با فن آوری در این خصوص نیز همچنان صادق است.
همان گونه که تجربه تاریخ بشری در عرصه های گوناگون نشان داده است، به دلایل مختلف اقتصادی و اجتماعی، تکنولوژی ها هیچ گاه به طور یکسان در جوامع مختلف رشد نکرده و معمولا به همین دلیل فضای طبقاتی را گسترش داده و شکاف بین داراها و ندارها را افزایش می دهند. به عبارت دیگر، بیشتر فن آوری ها، به طور معمول در خدمت صاحبان قدرت و ثروت بوده و یا حداقل توسط آنان به کار گرفته شده و بقا و رشد متقابل همدیگر را تضمین کرده اند. با این حال یکی از وجوه تمایز تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات، فراگیری آن بوده و به دلیل ماهیت فن آورانه آن و اشکال مختلف استفاده از آن، می توان آن را در زمره تکنولوژی هایی قرار داد که نمی توان به قطعیت رای پیشین در خصوص کل فن آوری ها را برای آن صادر نمود (گرچه این موضوع همواره از نگرانی هایی عمومی اندیشمندان علوم اجتماعی و اقتصادی بوده و هشدارهایی به ویژه در خصوص گسترش شکاف های طبقاتی و افزایش فاصله داراها و ندارهای این فن آوری داده شده است). این موضوع در بحث این تحقیق از آن جهت حایز اهمیت است که فضای گسترده فراگیری این فن آوری و همچنین فرصت های مهمی را که در عرصه های اجتماعی، فرهنگی، مدیریتی، اقتصادی و سیاسی به همراه دارد، به ما یاد آور می شود. این فراگیری در عین خلق فرصت های مهم، همواره می تواند منشا تاثیراتی باشد که با نگرش های موجود در جامعه سازگار نباشد. از همین رو در بسیاری از موارد، شاهد مقاومت های مختلف از سوی صاحبان اندیشه و یا قدرت هستیم که به دلایل مختلف نگرانی هایی از رشد و توسعه فن آوری های جدید دارند. این نوع مقاومت ها گاه در قالب تفکرات سازمان یافته اداری و سیاسی، گاه در قالب نگرش های اقتصادی و گاه در قالب نقد های آکادمیک مطرح می شود. در مواقع زیادی نیز این مقاومت ها به شکل فردی و بر اثر آموزه ها و انگیزه های فرهنگی زمینه بروز می یابند.
در کشور ما هم به فراخور حال و با توجه به تلاش دولتمردان، استفاده از فن آوری اطلاعات به سرعت رشد می یابد. توسعه سریع پایگاه های اینترنتی سازمان ها و نهادهای عمومی و دولتی و استفاده از این ابزارها برای واگذاری بخشی از امور به حوزه مجازی و حرکت به سوی ایجاد دولت الکترونیک، و افزایش سریع ضریب نفوذ اینترنت و سایر فن آوری ها مرتبط (مانند



قیمت: تومان

دسته بندی : پایان نامه ارشد

پاسخ دهید