فهرست مطالب
صفحه
چکيده
1
فصل اوّل-کليات تحقيق
2
1-1- مقدمه
3
1-2- بيان مساله
3
1-3- اهميت و ضرورت تحقيق
6
1-4- مباني نظري تحقيق
6
1-5- اهداف تحقيق
9
1-5-1- هدف اساسي
9
1-5-2- اهداف فرعي
9
1-6- فرضيه‌هاي تحقيق
9
1-6-1- فرضيه اصلي
9
1-6-2- فرضيه هاي فرعي
10
1-7- تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق
10
1-8- قلمرو تحقيق
11
1-8-1- قلمرو موضوعي تحقيق
11
1-8-2- قلمرو مکاني تحقيق
11
1-8-3- قلمرو زماني تحقيق
11
فصل دوم- ادبيات و پيشينه تحقيق
12
بخش اول- کيفيت خدمت
13
2-1-1- مقدمه
14
2-1-2- کيفيت خدمت
14
2-1-3- ويژگي هاي مواجهه خدمت
16
2-1-4- دلايل عمده مطالعه و بررسي کيفيت مواجهه خدمت در بازار هاي تجاري
17
2-1-5- ابعاد کيفيت مواجهه خدمت
17
2-1-6- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتي
20
2-1-7- اندازه گيري کيفيت خدمات
21
2-1-8- ابعاد کيفيت مواجهه خدمت
22
2-1-9- مدل سروکوال
23
2-1-10- مدلSERVQUAL وشکافهاي کيفيت خدمات
24
2-1-11- فن کيفيت خدمات اصلاح شده
24
بخش دوم: رضايت مشتري
25
2-2-1- مقدمه
26
2-2-2- تعريف رضايت مندي مشتري
26
2-2-3- اهميت رضايتمندي مشتري
27
2-2-4- نقش اندازه گيري رضايتمندي مشتري
29
2-2-5- منافع اندازه گيري رضايتمندي مشتري
30
2-2-6- مزاياي رضايت مشتري
31
2-2-7- ابعاد رضايت مشتري
33
2-2-8- رضايت مشتري از ديدگاه ژاپني ها
34
2-2-9- رضايت مشتري از ديدگاه آمريکايي ها
34
2-2-10- الگوهاي رضايت مشتري
34
2-2-10-1- الگوي کلان
35
2-2-10-2- الگوهاي خرد
37
بخش سوم: پيشينه مطالعاتي تحقيق
39
2-3-1- پيشينه مطالعاتي داخلي تحقيق
40
2-3-2- پيشينه مطالعاتي داخلي تحقيق
42
فصل سوم- روش اجراي تحقيق
45
3-1- مقدمه
46
3-2- روش شناسي تحقيق
46
3-3- جامعه آماري
46
3-4- روش نمونه گيري
46
3-5- تعيين حجم نمونه
47
3-6- نمونه آماري
47
3-7- روش ها و ابزار گردآوري داده ها و اطلاعات
48
3-7-1- ابزار جمع آوري داده ها
48
3-8- روايي و پايايي ابزار سنجش
49
3-8-1- روايي(اعتبار)
49
3-8-2- پايايي(اعتماد)
49
3-9- روش تجزيه و تحليل داده ها
49
3-9-1- آمار توصيفي
49
3-9-2- آماراستنباطي
49
فصل چهارم- تجزيه و تحليل داده ها
50
4-1- مقدمه
51
4-2- تحليل داده ها با استفاده از آمار توصيفي
51
4-3- جنسيت پاسخ دهندگان
52
4-4- وضعيت سني پاسخ دهندگان
53
4-5- وضعيت مدرک تحصيلي پاسخگويان
54
4-6- وضعيت پاسخ دهندگان برحسب بخش مورد مراجعه
55
4-7- وضعيت مولفه موارد محسوس
56
4-8- وضعيت مولفه قابليت اطمينان
57
4-9- وضعيت مولفه تضمين
58
4-10- وضعيت مولفه پاسخگويي
59
4-11- وضعيت مولفه همدلي
60
4-12- وضعيت مولفه کيفيت خدمات
61
4-13- وضعيت متغير رضايت مشتري
62
4-14- تحليل داده ها با استفاده از آمار استنباطي و بررسي فرضيه هاي تحقيق
63
4-14-1- بررسي رابطه بين مولفه هاي متغير مستقل با متغير وابسته
63
4-14-2- بررسي فرضيه هاي تحقيق
64
فصل پنجم- نتيجه گيري
70
5-1- مقدمه
71
5-2- بحث و نتيجه گيري
71
5-2-1- تبيين نتايج آمار توصيفي
71
5-2-2- تبيين نتايج آمار استنباطي
72
5-2-2-1- فرضيه اصلي
72
5-2-2-2- فرضيه فرعي اول
72
5-2-2-3- فرضيه فرعي دوم
73
5-2-2-4- فرضيه فرعي سوم
73
5-2-2-5- فرضيه فرعي چهارم
74
5-2-2-6- فرضيه فرعي پنجم
74
5-3- پيشنهاداتي در راستاي تحقيق
75
5-4- پيشنهاداتي براي تحقيقات آتي
76
5-5- محدويت هاي تحقيق
76
منابع و مآخذ
77
ضمائم
83
ضمائم 1: پرسشنامه کيفيت خدمات
84
ضمائم2: پرسشنامه رضايت مشتريان از خدمات سازمان
86
ضمائم3: خروجي نرم افزار SPSS
87

فهرست جداول
صفحه
جدول(2-1): خلاصه مدل هاي اندازه گيري کيفيت خدمات
19
جدول(3-1):تعداد بيماران به تفکيک بخش هاي مختلف بيمارستان
46
جدول(3-2):تعداد بيماران به تفکيک بخش هاي مختلف بيمارستان
48
جدول(4-1):توزيع فراواني پاسخ دهندگان بر حسب جنسيت
52
جدول(4-2):وضعيت پاسخ دهندگان بر حسب سن
53
جدول(4-3): وضعيت مدرک تحصيلي پاسخگويان
54
جدول(4-4): وضعيت پاسخ دهندگان برحسب برحسب بخش مورد مراجعه
55
جدول(4-5):وضعيت مولفه موارد محسوس
56
جدول(4-6):وضعيت مولفه قابليت اطمينان
57
جدول(4-7): وضعيت مولفه تضمين
58
جدول(4-8):وضعيت مولفه پاسخگويي
59
جدول(4-9):وضعيت مولفه همدلي
60
جدول(4-10):وضعيت مولفه کيفيت خدمات
61
جدول(4-11):وضعيت متغير رضايت مشتري
62
جدول4-12. بررسي رابطه مولفه هاي متغير مستقل با متغير وابسته
63
جدول4-13. بررسي تاثير کيفيت خدمات بررضايت مشتري
64
جدول4-14. بررسي تاثير بعد فيزيکي درکيفيت خدمات بررضايت مشتري
65
جدول4-15. بررسي تاثير بعد قابليت اطمينان درکيفيت خدمات بررضايت مشتري
66
جدول4-16. بررسي تاثير بعد تضمين درکيفيت خدمات بررضايت مشتري
67
جدول4-17. بررسي تاثير بعد پاسخگويي درکيفيت خدمات بررضايت مشتري
68
جدول4-18. بررسي تاثير بعد همدلي درکيفيت خدمات بررضايت مشتري
69

فهرست نمودارها/ اشکال
صفحه
شکل1-1: مدلمفهومي تحقيق(محقق ساخته)
5
شکل 2-1: مزاياي رضايت مشتري
31
شکل 2-2: مدل شکل گيري رضايت مندي مشتري
33
شکل 2-3- الگوي رضايت مشتري سوئدي
35
شکل 2-4- الگوي رضايتمندي مشتري آمريکايي
36
شکل 2-5- الگوي رضايت مندي مشتري اروپايي
37
نمودار(4-1): فراواني پاسخ دهندگان بر مبناي جنسيت
52
نمودار(4-2): توزيع فراواني پاسخ دهندگان بر حسب سن
53
نمودار(4-3):نمودار وضعيت مدرک تحصيلي پاسخگويان
54
نمودار(4-4): نمودار وضعيت پاسخ دهندگان برحسب بخش مورد مراجعه
55
نمودار(4-5): نمودار مولفه موارد محسوس
56
نمودار(4-6): نمودار مولفه قابليت اطمينان
57
نمودار(4-7): نمودار مولفه تضمين
58
نمودار(4-8): نمودار مولفه پاسخگويي
59
نمودار(4-9): نمودار مولفه همدلي
60
نمودار(4-10): نمودار مولفه کيفيت خدمات
61
نمودار(4-11): نمودار متغير رضايت مشتري
62

چکيده
اين پژوهش با هدف بررسي تاثير کيفيت خدمات بر رضايت مشتري در بيمارستان شهيدانصاري شهرستان رودسر انجام گرفت. اين تحقيق براساس طرح تحقيق، توصيفي و براساس هدف، ازنوع کاربردي است. جامعه آماري اين تحقيق شامل بيماران بيمارستان شهيد انصاري رودسر مي باشد. طبق آمار ارائه شده تعداد بيماران در ارديبهشت1393 برابر با 6982 نفر مي باشد. نمونه آماري اين تحقيق، تعداد 308 نفر از بيماران مي باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعيين گرديده است. روش نمونه گيري تصادفي طبقه اي است. متغيرهاي مستقل(کيفيت خدمات) توسط پرسشنامه کيفيت خدمات سنجيده مي شود. اين پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش مي باشد و داراي 5 مولفه فيزيکي، قابليت اطمينان، تضمين، پاسخگويي و همدلي مي باشد. متغير وابسته رضايت مشتري است که با پرسشنامه رضايت مشتري سنجيده مي شود. اين پرسشنامه توسط بروهن(2003) ارائه گرديده است و شامل11گويه است. داده ها در سطح توصيفي و استنباطي تحليل گرديد. در سطح استنباطي از آزمون پيرسون براي بررسي رابطه متغير ها و از آزمون رگرسيون براي تاييد يا رد فرضيات تحقيق استفاده شد. يافته هاي پژوهش نشان داد که مولفه هاي مولفه فيزيکي، قابليت اطمينان، تضمين، پاسخگويي و همدلي بر رضايت مشتري تاثير معناداري دارد. همچنين اين پژوهش نشان داد که کيفيت خدمات بر رضايت مشتري تاثير معناداري دارد.
کلمات کليدي: کيفيت خدمات، رضايت مشتري، بيمارستان، مشتري

فصل اول
کليات تحقيق

1-1- مقدمه
چنانچه نگاهي گذرا به تاريخچه فعاليت هاي کيفيت در عصر اخير داشته باشيم متوجه خواهيم شد که توجه به کيفيت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزديک به يک قرن برخوردار است. اما تا سالهاي آغازين دهه80 ميلادي، مفهوم کيفيت در خدمات بطور جدي مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهي از نحوه ارزيابي کيفيت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کيفيت در اين حوزه، در کنار عدم احساس نياز به تعريف استانداردهاي مدون در زمينه خدمات، مهمترين عوامل کمبود توجه به اين موضوع اساسي به شمار مي رود. از دهه 80 ميلادي تاکنون، کيفيت خدمات موضوع بسياري از مطالعات بازاريابي و رفتار سازماني بوده است. مطالعات بازاريابي خدمات دردهه 1990 روي انتظارات مشتريان و بهبود کيفيت خدمات به عنوان روشي براي ارتقاي رضايت مشتري و وفاداري که منتهي به افزايش قابليت سوددهي شود متمرکز شد. مطالعاتي که در زمينه شناسايي ارتباط بين کيفيت خدمات و عملکرد انجام شده، نشان مي دهد کيفيت خدمات، بر سود از طريق افزايش سهم بازار اثر دارد. به اين ترتيب در نهايت، عامل کيفيت خدمت به عنوان استراتژي رقابتي مهم در زمينه خدمات و مشتريان آن، مقبول واقع شد(فيضي و ديگران، 1390، ص 56).طبق يافته هاي پژهشي که در مرکز هنلي در سال 1997 انجام گرفت، هزينه به دست آوردن يک مشتري جديد مي تواند پنج برابر بيشتر از هزينه نگهداري مشتري فعلي باشد. ممکن است بازگشت سرمايه در بازاريابي براي مشتريان موجود نيز، سه تا هفت برابر بيشتر از مشتريان آينده باشد. (قلاوندي، 1391، ص50). با توجه به اينکه تامين رضايت مشتريان و نگهداري آنها براي سازمانها از اهميت بسزايي برخوردار است و مشتري، هدف نهايي ارائه خدمات مي باشد. لذا رعايت و عدم رضايت وي در طراحي اين نظام حائز اهميت فراواني است.
1-2- بيان مساله
بخش خدمات در سالهاي اخير از رشد چشمگيري برخوردار بوده است، به گونه اي که سهم آن از توليد ناخالص جهاني بيش از ديگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهاي اساسي نيمه دوم قرن بيستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرايي به خدمات گرايي منجر شده است. برهمين اساس خدمات نقش مهمي را در برنامه هاي بازاريابي بسياري از شرکت هاي تجاري ايفا مي کند و برتري خدمت بخشي از ارزش مورد تقاضاي مشتريان است. از اين رو در بازارهاي رقابتي و آزاد، راهبردهايي از قبيل ارائه خدمات با کيفيت، بيشترين توجه را به سوي خود جلب کرده است(حاج كريمي و ديگران، 1388، ص30).
اولين گام اساسي در تدوين برنامه هاي بهبود کيفيت، شناسايي ادراک و انتظارات دريافت کنندگان خدمات يا کالاها از کيفيت آنهاست(عنايتي نوين فر و ديگران، 1390، ص135).
اخيراً در حوزه بازاريابي خدمات و کيفيت خدمت، توجه ويژه اي به اهميت ادراکات مشتري از مواجهه خدمت صورت گرفته است. چرا که از نگاه مشتري يکي از علائم مستقيم کيفيت خدمت، هنگام مواجهه خدمت يا لحظه سرنوشت ساز تماس مشتري با سازمان معلوم مي شود. در پي اين تعاملات مي تواند بخش اصلي تصويري که مشتري از سازمان خدماتي دارد، تبديل شود و از اين طريق نقش تأثيرگذاري در تعيين موفقيت شرکت هاي تجاري ايفاء مي کند، به همين دليل است که کيفيت مواجهه خدمت به عنوان يک سلاح رقابتي کليدي مطرح شده است که موجب تمايز شرکتها و خدمات ارائه شده توسط آنها از منظر مشتري مي شود. از سوي ديگر، در بازاررقابتي و اقتصاد پيچيده امروزي توانايي جلب و حفظ مشتري به عنوان عاملي حياتي براي بسياري از سازمانها مطرح شده است(حاج كريمي و ديگران، 1388، ص30).
کيفيت، عنصري کليدي براي دستيابي به موفقيت در کسب و کار است. ارزيابي کيفيت خدمات، موضوع اصلي مطالعه هاي تجربي و مفهومي متعددي در بازاريابي خدمات شده است(ساجدي فر و ديگران، 1391، ص52).
نگرش هاي سنتي براي ارزيابي کيفيت، مشخصه کالا يا خدمت را معيار کيفيت تعريف مي کردند، ولي در نگرش جديد مديريتي، کيفيت را خواستة مشتري تعريف مي کنند. مشتريانيا دريافت کنندگان خدمت، خدمت را با مقايسة

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید