کیفیت زندگی کاری از دید تئوریسین های مدیریت

تعاریف ونظریه هایی که تعدادی از تئوریسین های صاحب نظر مدیریت مانند : هنری ، مینتزبرگ[1]، استیفن رابینز[2]، کاست [3]، والتون[4]، هارولد کنتز[5]، لاولر[6]، میلز[7]، لوین[8]، دوبرین[9]  ، ابرل[10] ، آرنولد[11] ، هیوز[12] ، بودیج[13] ، ورتر[14] ، دسلر[15] و … در زمینه کیفیت زندگی کاری ارائه کرده اند ، مورد مطالعه و بررسی قرارگرفته، از آن جایی که پرداختن به همه موارد ممکن است برای استفاده کنندگان ملال آور و کسالت بار باشد، ازاین رو با آن دسته از نظریه هایی که با زندگی کاری ما انطباق بیشتری دارد احصاء شئخ که عبارتند از:

2-8-1 نظریه دلسر[16]

به عقیده دسلر اجرای برنامه های کیفیت زندگی کاری به این امر خلاصه می شود که آیا جنبه های زیر تحقق یافته اند یا خیر؟

  • رفتار منصفانه یکسان یا حمایتی نسبت به کارکنان؛
  • ایجاد فرصتهایی برای کارمندان تا این که از مهار تهای آنان تا حد امکان استفاده شود؛
  • ارتباطات مطمئن و بازبینی کارکنان؛
  • فراهم آوردن فرصت هایی برای کارکنان تا بتوانند نقش فعالی را در اخذ تصمیمات مهم مربوط به شغل شان ایفا کنند؛
  • حقوق منصفانه و کافی؛
  • محیطی مطمئن و سالم(دباغ و همکاران، 1392) .

 

2-8-2 کاست[17]

با فرض این که تأثیر کار بر افراد به همان اندازه در اثربخشی و کارآیی سازمان موثر است . ایده مشارکت دادن افراد در تصمیم گیرها و حل مشکلات را مطرح می کند. برای افزایش کیفیت زندگی کاری مدیران باید در جستجوی پاسخ برای سؤالات زیر باشند:

  • چگونه می توان به افراد کمک کرد تا مسیر شغلی خود را توسعه داده و به آن ها توان تشخیص استعدادهای بالقوه افراد داده شود و همزمان با این کار بتوان نیازهای کوتاه مدت و بلند مدت افراد را در سازمان ارضاء نمود؟
  • شغل ها چگونه باید طراحی گردند به طوری که با معنا بوده و علاقه افراد را نسبت به آن برانگیزاند تا بتوانند عملکرد بهتر و کار اتر از خود نشان دهند؟
  • تحت چه شرایطی می توان انواع مختلف سیستم های تشویقی مانند پرداخت حقوق و دستمزد بر اساس میزان عملکرد، ارتقاء، پرداختهای ساعتی و برنام ههای تشویق کننده فردی را به کار گرفت تا سازمان کاراتر باشد؟
  • پویایی های گروهی و روابط بین گروهی چیست؟ و چگونه می توان از آن در جهت بهبود کیفیت زندگی کاری استفاده کرد ؟
  • راهبرد مورد استفاده سرپرستان در جهت افزایش کیفیت زندگی کاری چیست؟ و در عین حال چه محدودی تهایی وجود دارد؟
  • چگونه میتوان تغییرات سازمانی را بوجود آورد؟(جلیل پور، 1392).

 

2-8-3 نظریه لوین[18]

  • روابط بین زندگی کاری و زندگی شخصی ؛
  • رضایت از نیازهای فردی؛
  • فضای باز
  • نماینده کمیسیون و کمیته بودن ؛
  • رشد بالقوه فعالیتها و روابط کاری ؛
  • تعیین هویت با کیفیت تولید(اسدی، 1390).

 

2-8-4 نظریه  لاولر[19]

مهم ترین مشخصات پروژه های کیفیت زندگی کاری از نظر لاولر به شرح زیر م یباشد:

  • ساختار کمیته مشترک ؛
  • قرارداد؛
  • اهداف شامل: اتحادیه ها، مدیریت مشترک؛
  • جدایی مذاکرات دسته جمعی از کیفیت زندگی کاری؛
  • برنامه ها با پروژه های اشتراکی آزمایشی، به این معنی که پروژه های کیفیت زندگی کاری معمولا” کار خود را با پروژه های آزمایشی آغاز می نمایند؛
  • برنامه های آموزش کیفیت زندگی کاری؛
  • سطوح تغییر؛
  • تسهیل کنندگان شخص ثالث(چوبینه و همکاران، 1392) .

 

2-8-5 نظریه میلز[20]

به عقیده میلز این حوزه جدید به متغیرها و عناصر زیر توجه خاص دارد و تلاش بر آن است که با تغییراتی در آ نها بهبود

کیفیت زندگی کاری برای نیروی انسانی محقق گردد.

  • هنر و علم ارتباطات سازمانی؛
  • تکنولوژی موثر کار؛
  • احساس کارکنان در مورد خود و کارشان؛
  • امنیت؛
  • سیستم های پاداش مناسب؛
  • سیستم های حقوق و دستمزد؛
  • برداشت نیروی کار از انگیز ههای مدیریت و ظن مدیریت از انگیز ه های نیروی کار؛
  • افت بهر ه وری اقتصادی و تأثیر آن بر روی تورم و رکود؛
  • بی کاری گسترده نیروی بی کار و تأثیر آن بر روی رویه های بی کاری(احمدی رنانی،1389).

2-8-6 نظریه ورتر[21]

از نظر ورتر برای ایجاد همکاری در کارکنان  می توان از یکی از پنج روش زیر استفاده نمود.

  • دوایر کنترل کیفی ؛
  • تیم سازی ؛
  • سیستم های اجتماعی – فنی ؛
  • گروه های مستقل کاری ؛
  • دموکراسی صنعتی یا دخالت کارگران در امور مربوط به خود(غلامی، 1392).

 

2-8-7 نظریه والتون[22]

والتون هشت متغیر اصلی را به عنوان هدف ارتقاء کیفیت زندگی کاری مورد توجه قرار م یدهد. نکته مهمی که باید مورد توجه قرار گیرد آن است که همه این متغیرها با یکدیگر ارتباط دارند. این متغیرها عبارتند از:

  • جبران خدمت منصفانه و کافی : منظور از جبران خدمت منصفانه و کافی این است که به کارکنان سازمان حقوقی پرداخت گردد که تساوی درون سازمانی و برون سازمانی از آن استنباط گردد و کارکنان هنگام مقایسه خود با سایر هم ردیف هایشان در درون و بیرون از سازمان احساس ضرر و زیان نکنند.
  • شرایط کاری سالم و ایمن: هدف شرایط کاری سالم و ایمن و یا به تعبیری دیگر ایمنی و بهداشت کاری برقراری ساعات کار معقول و شرایط فیزیکی کاری، شامل برقراری شرایط فیزیکی و ایمنی کاری که دارای حداقل خطر و ایجاد محدودی تهای سنی برای اشتغال به کار باشد.
  • امکان گسترش و استفاده از ظرفیت های انسان:هدف این متغیر آن است که فرصت کسب مهارت ها و آموزش ها را بوجود آورد و در عین حال زمینه هماهنگ شدن کارکنان با مأموریت ها، اهداف، برنامه ها وراهبردهای سازمان را در جهت تأمین نیازهای فرد و سازمان بوجود آورد.
  • امکان امنیت و رشد دائمی: این امر از طریق بهبود توانای یهای فردی فرصتهای پیشرفت، امنیت شغلی و امنیت درآمد و اطمینان خاطر از اشتغال پایدار تأمین می گردد.
  • ائتلاف اجتماعی در سازمان کاری: عدم تعصب نسبت به نژاد، رنگ، جنس و ایجاد حس اجتماعی بودن در سازمان و آزادی افراد در بیان ایده ها و احساساتشان در قالب تشکل های صنفی و بوجود آوردن زمینه م شارکت فکری و عملی شاغلین در وضع مقررات، مواردی هستند که به ایجاد یکپارچگی سازمانی کمک می کند.
  • اعتقاد به لزوم حاکمیت قانون: این متغیر در قالب امیدواری به رعایت عدل و انصاف و ضابطه مندی در ارتقاء شغلی، آزادی سخن(حق ابراز مخالفت با نگرش های سرپرست در سازمان بدون هرگونه واهمه از جانب وی( محفوظ بودن حق واکنش در برابر همه مسائل شامل اختصاص دستمزد، پاداش ها و امنیت شغلی و اطمینان خاطر از عدم وجود تبعیض در مورد جنسیت، قومیت، مذهب و اعتقادات عنوان می شود.
  • نقش متعادل کار: ایجاد وابستگی مستقیم تر کار به فضای کل زندگی از طریق برقراری مفهوم تعادل بین وقت کارکنان در محل کار و وقت او برای خانواده اش که می تواند به میزان زیادی تعادل میان کار و زندگی فرد را ایجاد نماید. هم چنین تعیین شرح وظایف شغلی و شرایط احراز آن تأثیر خوبی بر روحیه کارکنان و ترسیم مسیر ارتقاء شغلی خواهد داشت.
  • کار معتبر و سودمند اجتماعی : در زمینه وابستگی اجتماعی زندگی کاری مباحث زیادی مطرح شده است. بدین ترتیب که نقش های سودمند اجتماعی سازمان و اثرات صدمات اجتماعی و فعالیت های آنان به گونه ای فزاینده جزو مسائل اصلی کارکنان شده است. بر همین اساس چنین برداشت می شود که سازما ن هایی که مسئولیت اجتماعی خود را احساس نمی کنند موجبات حقیر شمردن ارزش کار و حرفه کارکنان شان که مبنایی برای احساس نیاز عزت نفس آن ها است را فراهم می آورند. در عین حال میزان اعتماد نسبی مصرف کنندگان به محصول تولید شده، میزان تنوع محصول با قیمت رقابتی و کیفیت مناسب از دیگر مواردی هستند که بر این امر تاثیری مثبت دارند(دباغ و همکاران، 1392)

 

2-9  مشتری و رضایتمندی مشتری

منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می باشد.(شفیع جنگلی،1392).

مشتريان، مردم يا عملياتي هستندکه محصــــول يا نتايج يک عملکرد را مصرف مي کننــــد يا به آنها نياز دارند و از آنها بهره مي برند. چون هر عملکردي در يک سازمان به يقين داراي هدفي است، بنابراين، مشترياني دارد.(کاتلر، 2008).

مشتری شخص، اشخاص یا سازمان هایی هستند که با دیگری قرار داد می بندند تا او کالا یا خدمتی ارائه کند.مشتری کسی است که سازمان مایل است تا با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر بگذارد.اهمیت مشتری و رضایت او مقوله ای است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. ادوارد دمینگ کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند.به همین دلیل می توان یکی از شاخص های اثر بخشی سازمان را رضایت مشتری دانست. رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت پس از استفاده از آن است . اشنایدر رضایتمندی مشتری را به عنوان نتیجه فرآیندهای مقایسه روند شناسانه بین واقعیت محصول یا خدمت یا انتظارات و هنجارهای اجتماعی در ارتباط با محصول تعریف می کند.( دهمرده و همکاران،1389).

مشتریان اصلی و کلیدی بانک به دلایل زیر به بانک مراجعه می کنند.

  • سپرده گذاری
  • گشایش اعتباری اسنادی
  • گرفتن وام
  • استفاده از خدمات خاص و ویژه
  • دسترسی به پول نقد
  • امنیت دارایی
  • جایجایی پول
  • پرداخت های معوق.(شهرکی وهمکاران،1390).

 

2-10 مدیریت ارتباط با مشتری[23](CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک عبارت نوین در اواسط 1990 پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. CRM نیاز یک فلسفه مشتری محور و فرهنگ پشتیبانی از فرآیند های موثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می باشد. فرهنگ مشتری محور بر مفهومی ساده از ارتباطات یک به یک بین مشتریان و فروشندگان استوار است. این نگرش، به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته ها، خریدها و نیاز های مربوط به خود نگاه می کند. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با شرکت و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تحلیل قرار می گیرد.مدیریت ارتباط با مشتری در واقع فرآیندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدفدار از آن ها. این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی موثر، حساسیت و نیاز های بازار باشد.(طهماسبی،1391).

توسعه روابط با تک تک مشتریان می تواند در نهایت موجب افزایش وفاداری و نگهداری و همچنین سودآوری مشتری گردد.(نگای[24]،2005).

داده های مشتری و ابزارهای تکنولوژی اطلاعات[25] پایه و اساس موفقیت هرسیستم مدیریت ارتباط با مشتری هستند. به علاوه رشد سریع اینترنت و تکنولوژی های وابسته به شدت فرصت بازار یابی را افزایش داده است و مسیر ارتباطی بین مشتریان و شرکت را به گونه ای مدیریت پذیر تبدیل کرده است.(نگای و همکاران [26]،2009).

نگهداری از مشتری[27] در حقیقت قلب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. رضایت مشتریان ، در واقع مقایسه ای بین درک آنها از ارزش کسب شده توسط محصول و انتظاراتی که داشته اند حاصل می شود.(ناظمی و همکاران،1391).

بنابراین اجزا نگهداری از مشتری شامل بازار یابی فرد به فرد[28]، برنامه های وفاداری[29]، مدیریت شکایات[30] است. بازار یابی فرد به فرد به بازار یابی شخصی سازی شده ای ارجاع دارد که با تحلیل، هدایت می شود و می تواند تغییراتی که ممکن است در رفتار مشتری اتفاق بیافتد را کشف و پیش بینی نماید.(چن وهمکاران[31]،2005).

یک مشتری ارزشمند معمولا پویا است، برای همین رابطه با او در طول زمان متغیر می باشد. پس بنابراین ، نقش اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در این روابط می باشد. که این درک از طریق کنکاش در باره چرخه حیات مشتری، یا طول عمر مشتری که به مراحل مختلف رابطه با مشتری و کسب و کار ارجاع دارد، حاصل می گردد.(اولافسون و همکاران[32]،2008).

در واقع مدیریت ارتباط با مشتری از نوع سنتی خود که بازار یابی کلی[33] بوده است، تبدیل به رویکرد جدید تعاملی و یا یک به یک شده است. فرآیند مشتری مداری مستقل از نوع خود، شامل 2 مرحله اصلی است: ابتدا پی بردن به ماهیت مشتری و سپس تصمیم گیری در مورد مناسب ترین عمل و اجرای آن. این فرآیند 2 مرحله ای دارای سه جز می باشد که جز اول یادگیری وانطباقپذیری است، ابتدا اطلاعات پیشگویی را از پایگاه داده های بزرگ پیش بینی می کند سپس مشتریان ارزشمند را شناسایی کرده ، ترجیحات آن را ثبت و رفتار آینده آنها را پیش بینی می شود. جز دوم نگاه به جلو[34] نام دارد. که در حقیقت نگاهی است به آینده فعالیت های ارتباط با مشتری کنونی و نتایجی که در زمینه بازار یابی در پی خواهد داشت این کار برای تصمیم گیری فعالیت های جایگزین ضروری است. جز سوم بهینه سازی می باشد که جزیی یکپارچه در فعالیت های مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می شود. بهینه سازی به معنای ایجاد تعادل بین هزینه های کوتاه مدت و سود دارز مدتی که در پی فعالیت های ارتباط با مشتری ایجاد می شود، است.(سون وهمکاران[35]،2006).

متخصصان و نظریه‌پردازان هرکدام تعاریف مختلفی ازمدیریت روابط مشتریان ارائه می‌دهند که می‌توان آنها را در چهارگروه کلی (به‌عنوان استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعاتی) طبقه‌بندی کرد (تامپوسون[36]،2004).

افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتری منجر به ظهور مفاهیمی شده است که بر ایجاد روابط با مشتریان تمرکز می کنند. بنابراین، یک تغییر عمده در روشی که شرکت ها خودشان را سازماندهی می کنند به وجود آمده است، به عنوان تغییر کسب و کار از ساختارهای محصول محور به ساختارهای مشتری محور. نتیجه کلیدی این تغییر ظهور “مدیریت ارتباط با مشتری” است.(ریالز وکنکس[37]،2001).

دی و وان دن بولت[38] مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک فرایند متقابل برای رسیدن به یک ارتباط مداوم با مشتریان در تمام نقاط تماس و رفتار خاص در مورد با ارزش ترین مشتریان، برای افزایش حفظ مشتری و اثر بخشی طرح های بازار یابی تعریف کرده اند.( دی و وان دن بولت،2002).

مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش ها و ابزار هایی است که به یک شرکت کمک می کند تا روابط مشتری را در یک روش سازمان یافته مدیریت کند.(لاوسون بودی و لیم آیم[39]،2004).

مدیریت ارتباط با مشتری شامل سه  جزء عمده: مشتری[40]، رابطه[41]، مدیریت[42] است.(گری و بیان[43]،2001).

 

 

 

       CRM

مشتری  

 

 

 

                        مدیریت                                                          ارتباط   

شکل 2-1 سه جزء عمده مدیریت ارتباط با مشتری(گری وبیان،2001)

 

منظور از مشتری؛ مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می باشد. منظور از روابط؛ ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می ‏باشد و مدیریت عبارت است از؛ خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان. امروز در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها، نوعی استراتژی تجاری به‌شمار می‌رود.(شفیع جنگلی،1392).

مدیریت ارتباط با مشتری یك استراتژی برای انتخاب ، نگهداری و اداره كردن مشتریان ، به منظور ایجاد ارزش در دراز مدت می باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یك راهكار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی كه برای كمك بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در كانالهای مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می ‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یك به یك به منظور سفارشی كردن محصولات برای مشتری استفاده می كند. كه شامل یك فرآیند جمع آوری داده پیوسته در تمام مدت  تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می باشد. كلید موفقیت یك شركت در مدیریت ارتباط با مشتری داشتن داده های زیاد از مشتریانش نیست بلكه چگونگی كاربرد آنها توسط شركت مهم است.(کو و وو[44]،2007).

واژه CRM مخفف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری[45] است درحقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هرکسب وکاراست.

مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشترییان کمک می کند.(بوهلینگ وهمکاران[46]،2006).

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی جامع و فرایندی که سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن می سازد. (سالارزهی،امیری،1390).

[1] – Henry Mintzberg

[2] – Stephen Robbins

[3] Cost

[4] -Walton

[5] Harlood  koontz

[6] -Leveler

[7] Meals

[8] -Lowin

[9] Dobrin

[10] -Abrell

[11] – Arnold

[12] Hughes

[13] – Bvdyj

[14] – Verter

[15] – Dessler

[16] – Dessler

[17] – Cost

[18] – Lowin

[19] -Leveler

[20] – Meals

[21] – Verter

[22] – Walton

[23] . Customer Relationship Management

[24] . Ngai

[25] – Information Technology

[26]  – Ngai et al

[27] -Customer Retention

[28] -One-to-one Marketing

[29] -Loyalty Programs

[30]– Complaints Management

[31] – Chen & et al

[32] -Olafsson & et al

[33] – Mass Marketing

[34] -Forward Looking

[35] -Sun & et al

[36] -T homposon

[37] – Ryals & Knox

[38] -Day and Van Den Bulte

[39] -Lawson-Body& Limayem

[40]– Customer

[41] -Relationship

[42]– Management

[43] -Gray& Byun.

[44] – Ko &. Woo

[45] -Customer Relationship Management

[46]Bohling et al