مخابرات و استراتژی های مشتری مداری

زمانی که به اداره یا سازمانی مراجعه می کنیم انتظار داریم در مدت زمان مطلوب به خواسته ما رسیدگی شود یعنی از دیدگاه مشتری انتظارمان رضایتمندی است. مسلما مدیریت ارتباط با مشتری هم تأمین کننده منافع مشتری و هم تأمین کننده منافع سازمان است.با گسترش رقابت در عرصه های جهانی و در عصر ارتباطات بکارگیری صحیح منابع به عنوان یکی از مهمترین چالش های ارکان مدیریت و روابط بین کارکنان و مشتریان به عنوان یکی از منابع سازمان مطرح است. تام پیترز یکی از اقتصادان معتقد است کسب و کارهایی که برای سودآوری اهمیت قائل هستند هرگز به اندازه آنهایی که کیفیت و خدمات به مشتریان را در اولویت قرار می دهند سودآور نیستند.باتوجه به این موضوع سازمان ها باید سعی کنند براساس مفاهیم جدید بازاریابی نوین که به معنی دانش و هنر یافتن،نگهداری و رشد دادن مشتریان است نیازها و خواسته های جدید را برای مشتریان پدید آورده وبا پرهیز از اعمال قدرت بلکه با بکارگیری مشارکت و تفاهم به مدیریت روابط با مشتریان پرداخته و آنها را برای تضمین سودآوری در اختیار بگیرند.سازمانها نبایستی با انحصار ،تنها سود آوری خود را تامین نمایند،بلکه بایستی به منافع و انتظارهای مشتریان توجهی خاص داشته باشند.چرا که با تأمین منافع خواسته های مشتریان ،منافع سازمان نیز تأمینمی شود. در این روش زمینه پیدایش علوم جدیدی در عرصه مدیریت تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتریان فراهم می گردد.در عصر حاضر با افزایش دانش و فن آوری اطلاعات ،مشتریان دقیق تر و انتظاراتشان بیشتر شده است . لذا لازم است کارکنان ،مهارتها و توانایی های خود را برای پاسخگویی و مدیریت نیازها و خواسته های آنان افزایش دهند.به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری و پاسخگویی مناسب به خواسته های آنان جایگاه ویژه ای دارد لذا برقراری ارتباز درست با مشتریان ضمن کسب رضایتمندی آنان موجب پویای و توفیق بیشتر شرکت می گردد.فرض کنید در امور مشترکین میتوان با بکارگیری راهکارهای صحیح و قانونی در جهت پاسخگویی مناسب باعث رضایتمندی مشترک شد و اعتماد بین مشتری و سازمان را افزایش داد. در زمینه کاهش لاوصولی نیز مدیریت ارتباط با مشتری معنای واقعی خود را پیدا می کند. سازمان با بکارگیری شیوه های ابتکاری و نوین می تواند منافع خود را تأمین نماید.بنابراین دانش مشتری هنری است که کارکنان با بکارگیری فنون ضمن تأمین رضایتمندی آنان ،نیازها و خواسته هایشان را در راستای توانمندیها و اهداف سازمانی هدایت می کنند. البته باید در نظر داشت که این یک فرآیند دوسویه به مشتری از دید یکی از مهمترین سرمایه ها نگریست که ضمانت سودآوری سازمان را فراهم نموده است.اینجاست که منشور اخلاقی سازمان در فرآیند مشتری مداری اهمیت فوق العاده ای پیدا می کند.بنابراین پیاده سازی نظام مشتری محور در سازمان یکی از عوامل توفیق بیشتر محسوب میگردد. اجازه بدهید مثالی از یکی از بانکهای جهانی که به مشتریان برگزیده خود خدمات ویژه ارائه می دهد بیان کنیم.مشتریان برای کارهای بانکی در صف نم ایستند وبه محلهای ویژه بانک با مبلمان راحت هدایت می گردند. آنها حتی می توانند برای پرداخت و دریافت وجه به بانک مراجعه نکرده و در منزل و محل کار خدمات هدایت میگردند. آنها حتی می توانند برای  پرداخت و دریافت وجه به بانک مراجعه نکرده و در منزل و محل کار خدمات را به صورت پرشتاب دریافت کنند.فرهنگ مشتری محوری و خدمت رسانی به مشتریان فقط به واحدهایی که ارتباط مستقیم با مشتری دارند معطوف نمی شود بلکه به صورت یک جریان فراگیر و رنجیره ای به همه عوامل محیطی ،تکنولوزی ،هدف گذاری و برنامه ریزی در فرآیند ارتباز با مشتری باید برمبنای پاسخگویی صحیح و منطقی به خواسته های مشتریان بنا نهاده شده و کارکنان در این خصوص ترغیب شوند.براساس نتایج و تحقیقات ،رضایتمندی مشتریان در سازمان هایی که کارکنان به نقش و عملکرد خود در فرآیند خدمت رسانی بیشتر آگاهی داشته و به آن عمل کنند دو برابر سازمان هایی است که نقش ها و فعالیت های مورد نظر مشتریان تعریف نشده است.نکات ذکر شده در مورد وظایف دفاتر خدمات ارتباطی کاملا مرتبط است.همچنین می توان با تبلیغ نحوه اراده خدمت رسانی ،امکان جذب مشتریان رابیشتر نمود. در تفکر مشتری محوری ،مشتریان به عنوان سودآورترین منابع و حتی از جنبه هایی مهمتر از مدیران بوده و در رأس هرم قرار دارند و استراتژی سازمان از طریق آنها به کارکنان و مدیران جهت تدوین اهداف و برنامه ریزی ارائه می شود. در این هرم امکان گفت و شنود و ارتباط دو طرفه مشترکان و کارکنان فراهم است و هدف نهایی خواست مشتریان است و نه خواست مدیران ،قطعأ برای تحقق چنین هدفی باید مهارت و کارای و نو آوری و ابتکار را در هر تماس کارکنان با مشتریان تقویت کرده  و آنها از حمایت مدیران که رهبری ارائه خدمات به مشتریان را به عهده دارند برخوردار باشند. بنابراین شایسته است همواره منشور اخلاقی سازمان را سرلوحه اهداف و برنامه های خود قرار داده و با بهره گیری از آن بتوانیم گامهای موثری در این زمینه برداریم. مسائل مهمی همچون جلب مشارکت مشتریان ،ازجمله اصول کلی و اساسی در جهت اعتماد و وفاداری بین مشتریان و سازمان می باشد.لزوم طراحی و برنامه ریزی ارائه خدمات متناسب با نیازها و خواسته های مشتریان از جمله مسائلی است که بایستی توجه بیشتری به آن نماییم چراکه بازبینی همیشه باشد و این جز وظایف شرکت است تا با آموزش مناسب و فراگیر به پیمانکاران و دفاتر خدمات ارتباطی پایه گذار پل مستحکمی بین مشتری و سازمان باشد. همچنین مسائل بیان شده در خصوص نحوه خدمت رسانی بخش خصوصی به مشتریان می تواند جزء آیتم های مهم  ارزشیابی آنان محسوب شود.به نظر می رسد با توجه به اهمیت موضوع خدمت رسانی عملکرد شرکت بایستی فراتر از تعهد باشد با واگذاری فعالیت های مخابرات به بخش خصوصی بحث مشتری مداری از اهمیت فوق العاده ای برخوردار می گردد. اهمیت فوق العاده آن از این نظر مطرح میگردد که شرکت بایستی نظارت لازم را بر عملکرد بخش خصوصی در این زمینه داشته باشد. ارائه خدمات با کبفبت زمانی معنا و مفهوم اصلی خود را پیدا می کند که مشتریان خدمات مورد نیاز و متناسب با خواسته های خود دریافت نمایند و اگر زمانی این خدمات فراتر از انتظار و تصورشان باشد رضایت آنها دو چندان شده و حس وفاداری را در آنها شکوفا می کند. با مشخص شدن انتطارها و خواسته های مشتریان و اطمینان از تواناییهای سازمان در پاسخگویی و ارائه خدمات مناسب و مورد انتظار می توانین به مشتریان خود تعهد و تضمین خدمات مورد نظر را بدهیم و چنین رویه ای قطعأ موجب اعتماد مشترک به شرکت شده و ثانیأجلب مشتری را در دوره های بعدی ثبت نام به دنبال خواهد داشت.همچنین باعث عدم رشد کاذب سیم کارت در بازار خواهد شد.یا مثلا فرض کنید ثبت نام اقساط تلفن همراه از فرهنگیان نمود دیگری از اهداف مشتری مداری و به نوعی تامین رضایت از این قبیل قشر جامعه می باشد.تامین رضایتمندی مشتریان پس از جلب نظر و اعتماد آنها بسیار مهم است چرا که علاوه بر نقش تبلیغاتی آنان ،تحقیقات نشان داده است هزینه بدست آوردن مشتری جدید نیز پنج برابر بیشتر از نگهداری و حفظ مشتریان فعلی است. فضا و جو خدمت رسانی از مواردی است که بر ذهنیت مشتریان تاثیر قابل توجهی دارد. ذکر این نکته ضروری است که در صورت عدم توجه و تامین نیازهای مشتریان آنها را از دست خواهیم داد اما در صورت بی توجهی و بی اعتنایی به انتظارها و خواسته های آنان عدم رضایتمندی و ناخرسندی را موجبخواهیم شد. زبق مطالعات انجام شده سازمانهایی که به مشتریان خود خدمات ضعیف ارائه می کنند سالانه 2 درصد سهم بازار خود را از دست می دهند و موسساتی که ارائه کننده خدمات خوب و موثر هستند سهم بازارشان سالانه 6 درصد افزایش می یابد. به نظر می رسد بحث مشتری مداری در بخشهای امور اداری را انجام می دهند با مراکزی که فعالیت فنی دارند تفاوت داشته باشد. درسیستم امور اداری شاید بتوان گفت راهکار رضایت مشتری با کارمند است. یعنی فرد با امکانات خود ،دانش و توانایی ،در نظر گرفتن مقررات کاری و رعایت آنها و …بایستی جوابگوی مشتری بوده و به نیاز او پاسخ گوید. اما در امور فنی پاسخ درست کارمند به مشترک 50% رضایت او را در بر دارد و بقیه بستگی به امکانات و عکس العمل سیستم دارد.فرض کنید مشترکی در یکی از روستاهای دورافتاده خواهان استفاده از تلفن و برقراری ارتباط می باشد.اما پاسخ سیستم این است که مثلا محدودیت مسیر انتقال این اجازه را به او نمی دهدویا مشتری خواهان استفاده از تلفن تصویری می باشد.اما این امکان هنوز برای سیستم در آن موقعیت فراهم نشده است. اینجاست که بایستی نگاهی آماری به فعالیت های مخابرات پس از پیروزی شکوهمند انقلاب اسلامی بیندازیم.افزایش ضریب نفوذ تلفن ثابت ،رشد چشمگیر تعداد روستاهای دارای ارتباط ، راه اندازی چندین هزار کیلومترفیبر نوری جهت ارتباط مراکز، افزایش تعداد شماره های تلفن همراه ، پیشرفتهای دیتا و اینترنت روستایی (ICT)و… چشم انداز روشنی از توسعه و پیشرفت را در برداشته و توجه خاصی به رضایت مشتری دارد. (معتمد، 1390،به نقل از سایت مخابرات ایران).