انتظارات و اداراک خود از خدمات دريافت شده ارزيابي مي نمايند( سازور و ديگران، 1390، ص122).
امروزه، بسياري از سازمانهاي پيشرو به اهميت نقش مشتري در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پي برده اند. براين اساس، مشتري محوري اصلي است که به طور روزمره در سازمانها بدان توجه مي شود، به گونه اي که هر روزه بر تعداد شرکتهايي که رضايت مشتري را به عنوان شاخص اصلي عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده مي شود(عنايتي نوين فر و ديگران، 1390، ص135).
امروزه بيش از هر زمان ديگري موضوع کيفيت خدمات به عنوان عاملي مهم براي رشد، موفقيت و ماندگاري سازمانها و به عنوان موضعي راهبردي، موثر و فراگير در دستور کار مديريت سازمان ها قرار گرفته است. چراکه سازمان ها دريافته اند که تا چه حد فقدان اطلاعات کافي درباره انتظارات و بازخورد ادراکات مشتريان از خدمات ارائه شده براي سازمان ها، مشکلاتي را ايجاد خواهد کرد. سازمان ها متوجه شده اند که تمرکز بر نيازهاي مشتريان به معني توجه به کيفيت و ارائه خدمت مشتريان است. بنابراين، هر سازماني تلاش مي کند تا مشتري گرا باشد. برترييافتن در ارائه خدمات به مشتري، مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتري است. از روش هايي که سازمان ها مي توانند خدمات خود را از ساير سازمان هاي رقيب متمايز کنند اين است که به صورت مستمر، خدماتي با کيفيت برتر از ساير رقبا ارائه کنند(قلاوندي و ديگران، 1391، ص50).

در عصر جديد، حضور رقيبان قدرتمند در صحنه کسب و کار، موجب تغيير وضعيت شده و جلب رضايت مشتري در دستور کار قرار گرفته است. رضايت مشتري در همه سازمانها يکي از اهداف مهم مديريتي مي باشد. از آنجايي که بخش سلامت در کشورما درحال تحول چشمگيري مي باشد و نظام سلامت با اجراي طرح بيمه سلامت دگرگون مي شود، لذا يکي از بخش هايي که مشتريان بيش از پيش به سمت آن خواهند رفت، بيمارستان هاي دولتي مي باشند. بيمارستان هاي دولتي در طرح بيمه سلامت مجري بخش بزرگي از اين طرح مي باشند و بايد با ارائه خدمات به مشتريان در راستاي اهداف کلان کشوري حرکت نمايند. با توجه به اينکه تامين رضايت مشتريان و نگهداري آنها براي بيمارستان ها از اهميت بسزايي برخوردار است و ارائه خدمات به مشتري، هدف نهايي در بيمارستان ها مي باشد. لذا رعايت و عدم رضايت وي در طراحي اين نظام حائز اهميت فراواني است. براساس مطالب گفته شده به نظر مي رسد انجام تحقيقات گسترده در بيمارستان به عنوان يکي از بزرگترين مراجع ارائه خدمات در عرصه درماني کشور و بررسي مستمر کيفيت آنها ضروري و حياتي باشد.
1-3- اهميت و ضرورت تحقيق
وجود رقابت دربين موسسات و بنگاهها براي کسب سهم بيشتر ازبازار و تلاش مشتريان براي رسيدن به رضايتمندي بيشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعيت ممتاز در بازار باشند و هم مشتريان درپي يافتن سرنخ هايي براي رسيدن به بهترين توليد کنندگان کالا و خدمات. رسيدن به اين اهداف با بررسي دو مفهوم ارتباط نزديکي دارد، کيفيت خدمات و رضايت مشتريان. بررسي اين دو مفهوم در بازارهاي خدماتي به دليل ويژگي هاي خاصِ خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و براي سازمانهاي ارائه دهنده خدمات نيز از اهميت ويژه اي برخوردار است. يکي از سازمانهايي که در زمينه ارائه خدمات فعاليت نموده ونقش و اهميت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هيچ کس پوشيده نيست بيمارستانها هستند. لذا به نظر مي رسد کشف روابط بين اين دو مفهوم مي تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بيمارستانها از يک سو و کسب رضايتمندي بيشتر مشتري از سوي ديگر تاثير گذار باشدکه نحوه چگونگي رسيدن به اين مهم مي تواند از مسائل بارز سازمانهاي خدماتي و به ويژه بيمارستانها باشد.
1-4- مباني نظري تحقيق
کيفيت خدمات
فيليپ كاتلر معتقد است خدمت، فعاليت يا منفعتي نامحسوس و لمس نشدني است كه يك طرف مبادله به طرف ديگر عرضه مي كند و مالكيت چيزي را به دنبال ندارد. توليد خدمت ممكن است به كالاي فيزيكي وابسته باشد يا نباشد(غفاري و همکاران، 1390، ص43). رويكردهاي متفاوتي در قبال تعريف كيفيت وجود دارد: در رويكرد فلسفي، كيفيت مترادف با برتر ذاتي مي باشد. در رويكرد فني، كيفيت، به ميزان تطابق محصول با استانداردهاي فني، نسبت داده مي شود. در رويكرد مشتري محور، كيفيت موضوعي ذهني است كه توسط گيرندگان آن تعيين و تبيين مي گردد و به شكل جدي به ادراكات مشتريان بستگي دارد. به نظر مي رسد اين ديدگاه در زمينه تعريف كيفيت در حوزه خدمات از جذابيت ويژه اي برخوردار است (Schneider & White , 2004,p101) . واقعيت آن است كه كيفيت اصطلاحي مبهم است كه ، از يك طرف هر فردي مي داند (يا فكر مي كند كه مي داند ) كه كيفيت چيست و از طرف ديگر ، ايجاد و ارائه تعريفي واحد از آن ، يك مشكل اساسي است . عثمان و اون (2002) كيفيت خدمات را به عنوان درجه اي از اختلاف بين ادراكات و انتظارات مشتريان از خدمات تعريف مي كنند(Mishkin,2001,p32).
رشد خدمات موجب تغيير رفتار مصرف كننده و نحوه تعامل آن ها با ارائه دهندگان خدمات شده است (Cruce Ho & Lin, 2010, p430). گروه زيادي از محققان معتقدند كه كيفيت خدمات آثار عميق و عمده اي بر رضايتمندي و از آن طريق بر وفاداري و پايبندي مشتري به سازمان بر جاي مي گذارد (Eboli & Mazzulla, 2007,p24) . كيفيت خدمات به عنوان يكي از عوامل موثر براي دستيابي به منافع استراتژيك سازمان مثل حفظ نرخ مشتريان و يا افزايش اثربخشي و بدست آوردن سود عملياتي مي باشد (Sadiq Sohail & Shaikh, 2008, p61) . در دهه هاي گذشته كيفيت خدمات به يكي از مهمترين مسائل در عرصه تحقيقات دانشگاهي تبديل شده است (Bruce Ho & Lin, 2010,p6).
رضايت مشتري
رضايت مندي مشتري، احساس يا نگرش يک مشتري نسبت به يک محصول يا خدمت، پس از استفاده از آن مي باشد. رضايتمندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است. که به عنوان يک عامل ارتباطي ميان مراحل مختلف رفتار خريد مصرف کننده عمل مي نمايد. رضايت مشتري يکي از موارد با ميزان اهميت بسيار زياد هم از منظر تئوريک و هم از لحاظ کاربردي براي اغلب بازاريابان و محققين حوزه رفتار مصرف کننده به شمار مي رود. در رابطه با مفهوم رضايتمندي مشتري نيز تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارائه شده است. کاتلر رضايتمندي مشتري را به عنوان درجه اي که عملکرد واقعي يک شرکت انتظارات مشتري را برآورده نمايد، تعريف مي کند. به نظر وي اگر عملکرد شرکت نظر مشتري را برآورده سازد ، مشتري احساس رضايت و در غير اينصورت احساس نارضايتي مي کند. جمال و ناصر(2002) رضايتمندي مشتري را به عنوان احساس يا نگرش يک مشتري نسبت به يک محصول و يا خدمت پس از استفاده از آن تعريف مي کنند(استيري و همکاران، 1391، ص4).
به اعتقاد ژوران، رضايت مشتري عبارتست از حالتي که مشتري احساس مي کند ويژگي هاي محصول يا خدمات با انتظاراتش سازگار است. ژوران ناخرسندي مشتريان را به عنوان يک مفهوم جداگانه در نظر مي گيرد و بيان مي کند که نارضايتي مشتري حالتي است که در آن، نواقص و معايب محصول يا خدمت موجب ناراحتي، شکايت و انتقاد مشتري مي شود. در واقع، رضايت مشتري، ناشي از ويژگي هاي محصول يا خدمت عرضه شده مي باشد که او را براي خريد و استفاده از آن ترغيب مي نمايد. از سوي ديگر، عدم رضايت مشتري از نقايص و کمبودهاي موجود در محصول يا خدمت سرچشمه مي گيرد که موجب دلخوري و شکايت مشتريان خواهد شد. نتايج مطالعاتي که در زمينه علل شکست سازمان هاي ناموفق صورت گرفته است، نشان مي دهد که 62 درصد از آنها رضايت مشتري را يک اولويت نمي دانند. در سازمان هاي مشتري مدار، مشتريان کاملاً راضي، در طول دوره يک تا دوساله، 6 برابر بيشتر از مشتريان راضي خريد مجدد انجام مي دهند(Ndubisi et al,2009,p7).
سودرلند نشان داد که همبستگي مثبتي بين رضايت مشتري و سه نوع رفتار او (تبليغات دهان به دهان، بازخورد به عرضه کننده و وفاداري) وجود دارد. تبليغات دهان به دهان مثبت، نياز به هزينه هاي بازاريابي را کاهش مي دهد و در صورت جذب مشتريان جديد حتي ممکن است موجب افزايش درآمد گردد. لذا افزايش مشتريان راضي، يکي از سياست هاي اصلي در هر کسب و کار مي باشد. به منظور حفظ قابليت رقابت و دستيابي به اهداف سازمان، سطح رضايت مشتريان همواره بايد ارتقا يابد. از سوي ديگر، به عنوان نخستين گام براي بهبود سطح رضايت مشتريان، ضروري است که سطح فعلي رضايت مشتريان معين شود. خواسته ها و انتظارات مشتريان از محصولات و خدمات دلخواه، هر لحظه، در حال تغيير است. به همين دليل، رضايت مشتري همواره بايد مورد سنجش قرار گيرد. هدف اصلي از سنجش رضايت مشتري آن است که با دريافت بازخورد از مشتريان، فعاليت ها و منابع سازمان را به گونه اي هدايت نماييم که در نهايت ، مهم ترين هدف سازمان که همانا حفظ مشتري و برقراري رابطه بلند مدت با اوست، تأمين گردد. در مطالعات گذشته، براي سنجش رضايت مشتري، از سه شاخص استفاده شده است که مستقيماً با استفاده از نظر مشتريان صورت مي گيرد :
– رضايت کلي
– تلقي مشتري از کيفيت محصول يا خدمت در قياس انتظاراتش
– کيفيت محصول يا خدمت دريافت شده در قياس با محصول يا خدمت ايده آل مشتري(حميدي زاده و همکاران، 1391، ص101).
تحقيقات صورت گرفته نشان مي دهد، 96 درصد مشتريان هيچ گاه در رابطه با رفتار و کيفيت بد محصولات و خدمات شکايت نمي کنند و اينکه 90 درصد از اين مشتريان ناراضي ديگر براي تکرار خريد برنمي گردند . هر کدام از مشتريان ناراضي، ناراحتي خود را به 9 نفر منتقل کرده و 30 درصد از اين دسته از مشتريان ناراحتي خود را به بيش از 20 نفر منتقل مي نمايند . همچنين مطالعات نشان مي دهد که جذب يک مشتري جديد 6 برابر پرهزينه تر از حفظ يک مشتري جذب شده است(استيري و همکاران، 1391، ص3).
1-5- اهداف تحقيق
1-5-1- هدف اصلي
سنجش تاثير کيفيت خدمات بر رضايت مشتري بيماران بيمارستان شهيد انصاري شهرستان رودسر
1-5-2- اهداف فرعي
سنجش تاثير مولفه فيزيکي در کيفيت خدمات بر رضايت مشتري بيماران بيمارستان شهيد انصاري شهرستان رودسر
سنجش تاثير مولفه قابليت اطمينان در کيفيت خدمات بر رضايت مشتري بيماران بيمارستان شهيد انصاري شهرستان رودسر
سنجش تاثير مولفه تضمين درکيفيت خدمات بر رضايت مشتري بيماران بيمارستان شهيد انصاري شهرستان رودسر
سنجش تاثير مولفه پاسخگويي در کيفيت خدمات بر رضايت مشتري بيماران بيمارستان شهيد انصاري شهرستان رودسر
سنجش تاثير مولفه همدلي درکيفيت خدمات بر رضايت مشتري بيماران بيمارستان شهيد انصاري شهرستان رودسر
1-6- فرضيه‌هاي تحقيق
1-6-1- فرضيه اصلي:
کيفيت خدمات بررضايت مشتري بيماران يمارستان شهيدانصاري شهرستان رودسرتاثيرمعناداري دارد.
1-6-2- فرضيه هاي فرعي:
مولفه فيزيکي درکيفيت خدمات بررضايت مشتري بيماران بيمارستان شهيدانصاري شهرستان رودسرتاثيرمعناداري دارد.
مولفه قابليت اطمينان درکيفيت خدمات بررضايت مشتري بيماران بيمارستان شهيدانصاري شهرستان رودسرتاثيرمعناداري دارد.
مولفه تضمين درکيفيت خدمات بررضايت مشتري بيماران بيمارستان شهيدانصاري شهرستان رودسرتاثيرمعناداري دارد.
مولفهپاسخگويي درکيفيت خدمات بررضايت مشتري بيماران بيمارستان شهيدانصاري شهرستان رودسرتاثيرمعناداري دارد.
مولفه همدلي در کيفيت خدمات بر رضايت مشتري بيماران بيمارستان شهيدانصاري شهرستان رودسر تاثير معناداري دارد.
1-7- تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق
تعريف مفهومي کيفيت خدمات: عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالي تر از حدي که مشتري انتظار آن را دارد( فيضي و ديگران،1388، ص56).
تعريف عملياتي کيفيت خدمات: نمرهاي است که فر

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید