همچنين پژوهش نشان داد که ابعاد کيفيت خدمات بر رضايت مشتري تاثير دارد(Lien,????,p???).
نيک و همکاران(2010) در پژوهشي به بررسي تاثير کيفيت خدمات بر رضايت مشتري در سطح خرده فروشي در کشور هند پرداختند. اين پژوهش به صورت مقطعي انجام گرديد و 369 نفر از مشتريان در سطح خرده فروشي از کشور هند انتخاب شدند. يافته هاي اين تحقيق نشان داد که خدمات ارائه شده توسط واحدهاي خرده فروشي تاثير مثبت قابل توجهي در ايجاد رضايت مشتري دارد. همچنين يافته هاي بدست آمده از پژوهش نشان داد ابعاد کيفيت خدمات بر رضايت مشتري تاثير دارد(Naik et al ,????,p???).
سيگورو(2013) مقاله اي با عنوان اثر کيفيت خدمات درک شده، عوامل مهارشدني بر وفاداري و رضايت مشتري انجام داد. نتايج پژوهش نشان داد که درک مشتري بر کيفيت خدمات تاثيردارد. همچنين نتايج پژوهش نشان داد که درک خدمات تاثير مستقيمي بر رضايت مشتري دارد. در نهايت درک مشتري از کيفيت خدمات و ارتباط کيفيت و رضايت مشتري تاثير مستقيمي بر وفاداري مشتري دارند(Segoro, ????, p???).
رودريگز و همکاران(2008) در تحقيق خود با عنوان بررسي شاخص هاي پيشگويي کنندة رضايت مشتري از خدمات ورزشي در اسپانيا بيان کردند، بين ابعاد مختلف کيفيت خدمات و رضايت مشتري رابطة معني داري وجود دارد(Rodriguez, 2008,p243).
کرانيس و بورليسا(2013) در پژوهشي به بررسي رابطه بين کيفيت خدمات و وفاداري در بخش بانکداري يونان پرداختند.در اين مطالعه سطوح کيفيت خدمات ارانه شده توسط بانکها نيز مورد ارزيابي قرار گرفت. از نظر آنان، کيفيت خدمات در محيط آشفته اقتصادييک دارايي ارزشمند است که بانکها براي زنده ماندن و بدست آوردن مزيت رقابتي بايد بدست آورند. نتايج پژوهش نشان داد که تفاوت معناداري در کيفيت خدمات درک شده بين بانکهاي يوناني وجود دارد. همچنين يافته هاي پژوهش نشان داد که کيفيت خدمات اثرات قابل توجهي در وفاداري مشتريان بانک دارد(Kranias at el, ?????p??? ).
عارف ، اوين يان، زاخان، خالد اسماعيل(2013) به بررسي اثرات کيفيت خدمات و رضايت مشتري بر وفاداري مشتري پرداختند. اين پژوهشگران از نسخه اينترنتي پرسشنامه سرکوال براي ارزيابي خدمات بانکداري اينترنتي در يک بانک تجاري مالزي استفاده نمودند. پرسشنامه بصور تصادفي از 265 نفر از کاربران اينترنتي خدماتي بانکي جمع آوري شد. يافته ها نشان داد که تحقق اطمينان، جذابيت سايت، راهنماي استفاه از وب سايت، در دسترس بودن سيستم، حفظ حريم خصوصي، پاسخگويي جزو خدمات بانکداري اينترنتي هستند.نتايج پژوهش نشان دادکه جذابيت سايت، راهنماي استفاده از وب سايت، در دسترس بودن سيستم، پاسخگويي در بانکداري اينترنتي بر رضايت مشتري اثر مثبتي دارد. همچنين رضايت الکترونيکي مشتري بر وفاداري الکترونيکي مشتريان تاثيرمعناداري دارد. رضايت الکترونيکي با جذابيت وب سايت و راهنماي استفاده از خدمات الکترونيکي بانک و وفاداري الکترونيکي مشتريان رابطه متوسط معناداري دارد. اينيافته ها منعکس مي کند که بانکداري اينترنتي در کنار جنبه هاي فني و تکنيکي آن، کيفيت خدماتي همچون کارآمدي و دردسترس بودن سيستم، جذابيت وب سايت و راهنمايي مناسب از وب سايت براي تضمين کيفيت الکترونيکي حياتي است که منجر به رضايت و وفاداري الکترونيکي مشتريان مي شود.(Ariff at el, ?????p???)

فصل سوم
روش اجراي تحقيق

3-1- مقدمه
پژوهشگر پس از تعيين و تنظيم موضوع تحقيق بايد در فکر انتخاب روش تحقيق باشد.هدف از انتخاب روش انجام تحقيق اين است که مشخص شود چه روش تحقيقي براي بررسي موضوع خاصي لازم است.بايد به خاطر داشت محقق به خوبي آگاهي دارد آنچه يافته تا حد زيادي به نوع کاوش وي بستگي دارد.انتخاب روش انجام تحقيق، به هدف ها و ماهيت موضوع پژوهش و امکانات اجرايي آن بستگي دارد.بنابراين، هنگامي مي توان در مورد روش بررسي و انجام تحقيق تصميم گرفت که ماهيت موضوع پژوهش،هدف ها،و نيز وسعت دامنه آن مشخص باشد. در اين فصل به روش شناسي تحقيق، جامعه آماري، نمونه آماري، تعيين حجم نمونه، روش نمونه گيري، روش جمع آوري داده ها، ابزار سنجش تحقيق، روايي و پايايي، روشها و آزمونهاي بکارگرفته شده در تحقيق پرداخته مي شود.
3-2- روش شناسي تحقيق
اين تحقيق براساس طرح تحقيق، توصيفي و براساس هدف، ازنوع کاربردي است.
3-3- جامعه آماري
جامعه آماري اين تحقيق شامل بيماران بيمارستان شهيد انصاري رودسر در ارديبهشت سال 1393 مي باشد. طبق آمار ارائه شده تعداد بيماران 6982 نفر مي باشد.
جدول شماره(3-1):تعداد بيماران به تفکيک بخش هاي مختلف بيمارستان
بخش
تعداد
اورژانس
709
بستري در بخش
638
درمانگاه تخصصي
1315
پاراکلينيک
4320
مجموع بيماران
6982
3-4- روش نمونه گيري
در اين پژوهش از روش نمونه گيري طبقه اي نسبي استفاده شده است که از طريق آن به زيرگروههاي واقعي يا به طبقه هاي انتخاب شده به عنوان بخشي از آنچه در جامعه وجود دارد، دست مي يابيم. از اين روش زماني استفاده مي شود که محقق علاقه مند است اطمينان حاصل کند که هر يک از طبقه هاي موجود در جامعه، در نمونه او حضور دارد. براي انجام روش نمونه گيري ابتدا بخش هاي مختلف بيمارستان را طبقه بندي نموده و سپس تعداد بيماران آنها را مشخص نمودم و با استفاده از روش تعيين حجم نمونه تعداد نمونه براي مجموع بيماران محاسبه گرديد. سرانجام با استفاده از روش نسبت تناسب، تعداد نمونه آماري در هر طبقه مشخص گرديد.
3-5- تعيين حجم نمونه
انتخاب حجم نمونه در طرح ريزي يک تحقيق، از آنجا که نشان دهنده واقعيت هاي جامعه است و از آن تبعيت مي کند، از موضوع هاي کليدي بررسي است.انجام هر تحقيق علمي مستلزم صرف هزينه و زمان است، به همين دليل امکان بررسي کامل جمعيت به طور”سرشماري”وجود ندارد،لذا محققان با توجه به چنين واقعيتي درصدد برمي آيند که از طريق”نمونه گيري”اطلاعات احتمالي را با استفاده از تحليل داده هاي جمع آوري شده پيرامون نمونه، به دست آورند و در نهايت از طريق”تعميم”اين اطلاعات را به جامعه اصلي منتسب نمايند.براي تعيين حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد.

N= حجم جامعه؛
n= حجم نمونه؛
:ميزان برآورد با درنظرگرفتن ضريب اطمينان 95% اين مقدار برابر با 96/1 مي باشد؛
= ميزان دقت برآورد(خطاي مجاز)که در اين جا 05/0 فرض شده است؛
q= نسبت عدم موفقيت در بين افراد نمونه است که عدد30%در نظر گرفته شده است. q=1-p
P=0.7
=308
3-6- نمونه آماري
نمونه آماري اين تحقيق، تعداد 308 نفر از بيماران مي باشند.
جدول شماره(3-2):تعداد بيماران به تفکيک بخش هاي مختلف بيمارستان
بخش
تعداد
اورژانس
31
بستري در بخش
28
درمانگاه تخصصي
58
پاراکلينيک
191
مجموع بيماران
308

3-7- روش ها و ابزار گردآوري داده ها و اطلاعات
3-7-1- ابزار جمع آوري داده ها
در اين پژوهش از ابزارهاي زير براي جمع آوري داده ها استفاده شده است:
1- بررسي و مطالعه کتب و پايان نامه هايي که در رابطه با متغيرهاي اين پژوهش نگاشته شده است.
2- استفاده از مقالات داخلي و خارجي که پيرامون موضوع هاي مرتبط با پژوهش به رشته تحرير در آمده است.
3- استفاده از پرسشنامه به عنوان مهمترين ابزار جمع آوري داده ها.
ابزار اصلي مورد استفاده در اين تحقيق،پرسشنامه است. پيمايش پرسشنامه اي با استفاده از راهنماي رسمي پرسش که پرسشنامه يا راهنماي مصاحبه خوانده مي شود، به جمع آوري داده ها از افراد مي پردازد.به احتمال قوي اين شيوه بيشترين کاربرد را در تحقيقات مديريتي دارد. متغيرهاي مستقل(کيفيت خدمات) توسط پرسشنامه کيفيت خدمات سنجيده مي شود. اين پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش مي باشد که به منظور سنجش کيفيت خدمات با استفاده از مدل 5 مولفه servqual طراحي شده است و داراي 5 مولفه فيزيکي، قابليت اطمينان، تضمين، پاسخگويي و همدلي مي باشد. متغير وابسته رضايت مشتري با پرسشنامه رضايت مشتري سنجيده مي شود. اين پرسشنامه توسط بروهن(2003) ارائه گرديده است و شامل11گويه است و با طيف ليکرت نمره گذاري مي شود.

3-8- روايي و پايايي ابزار سنجش
3-8-1- روايي(اعتبار):
مقصود از “روايي” آن است که وسيله اندازه گيري، بتواند خصيصه و ويژگي هاي مورد نظر را اندازه بگيرد. اهميت روايي آن است که اندازه گيري هاي نامتناسب و ناکافي مي تواند هر پژوهش علمي را بي ارزش و ناروا سازد(خاکي، 1386، ص288). پرسش نامه هاي تحقيق به لحاظ تکرار در تحقيقات متعدد و برخورداري از روايي لازم، جزء پرسشنامه هاي استاندارد محسوب مي شوند. از آنجايي که سوالات هر دو پرسشنامه هاي تحقيق، همان چيزي را که مي خواهند بسنجند مي سنجند از لحاظ محتوايي روايي دارند، از طرفي نيز پرسشنامه هاي تحقيق به رويت افراد خبره رسيد که از نظر آنان نيز مورد تاييد قرار گرفت.
3-8-2- پايايي(اعتماد)
معمولاً آلفاي کمتر از 6/0 پايايي ضعيف، 6/0 تا 8/0 قابل قبول و بالاتر از 8/0 نشان دهنده‌ي پايايي بالا مي‌باشد. بديهي است که هر چه اين عدد به يک نزديکتر باشد بهتر است.در اين تحقيق براي سنجش پايايي پرسشنامه ها، فرمول محاسبه ي آلفاي کرونباخ به شرح زير است.
J: تعداد زيرمجموعه‌ي سئوال‌هاي پرسشنامه
Si2: واريانس نمرات هر زير مجموعه
S2: واريانس کل
آلفاي کرونباخ پرسشنامه کيفيت خدمات 0.92 مي باشد که نشان از پايايي بالاي پرسشنامه کيفيت خدمات است. پايايي پرسشنامه رضايت مشتري 0.87 مي باشد که نشان از پايايي بالاي پرسشنامه رضايت مشتري است.
3-9- روش تجزيه و تحليل داده ها
براي تجزيه و تحليل داده هاي جمع آوري شده با استفاده از پرسش نامه هاي تحقيق از روش هاي آماري در قالب آمار توصيفي و آمار استنباطي استفاده شده است.
3-9-1- آمار توصيفي: داده ها در سطح توصيفي توسط فراواني، ميانيگن وانحراف معيار با استفاده از جداول ونمودارها توصيف مي گردد.
3-9-2- آماراستنباطي: در سطح استنباطي از آزمون پيرسون براي بررسي رابطه و با استفاده از آزمون رگرسيون به تاييد يا رد فرضيه هاي تحقيق پرداخته مي شود.

فصل چهارم
تجزيه و تحليل داده ها

4-1- مقدمه
براي مسائلي که بوجود مي آيد، نمي توان توجيه ساده اي يافت و علت ها را به آساني دريافت.بر همين اساس پس از اين که داده هاي تحقيق،گردآوري، طبقه بندي و استخراج شد.نوبت به مرحله جديدي از فرايند پژوهش که به مرحله تجزيه و تحليل داده ها معروف است، مي رسد.تجزيه و تحليل،مرحله اي است که در آن با کمک داده ها،که از طريق ابزارها جمع آوري شده اند خلاصه، کدبندي،دسته بندي و درنهايت،پردازش مي شوند تا زمينه برقراري انواع تحليل ها،و ارتباط بين اين داده ها به منظور آزمون فرضيه هاي تحقيق فراهم شود.در اين فصل داده هاي گردآوري شده از نمونه آماري مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت و فرضيه هاي تحقيق نيز مورد آزمون قرار گرفت.
4-2- تحليل داده ها با استفاده از آمار توصيفي
در اين قسمت از گزارش تحقيق با استفاده از جداول و نمودارها به تجزيه و تحليل توصيفي داده ها پرداخته مي شود.در ضمن براي تهيه جداول از نرم افزارهاي Spss، Word ،Excel استفاده شده است.

4-3- جنسيت پاسخ دهندگان
جدول(4-1):توزيع فراواني پاسخ دهندگان بر حسب جنسيت
رديف
جنسيت
فراواني
درصد
1
زن
184
59.7%
2
مرد
124
40.3%
جمع
308
100%

نمودار(4-1)فراواني پاسخ دهندگان بر مبناي جنسيت
همانطور که در جدول(4-1) و نمودار(4-1)نشان داده شده است، تعداد124 نفر از پاسخ دهندگان مرد و تعداد184نفر از پاسخ دهندگان زن مي باشند.

4-4- وضعيت سني پاسخ دهندگان
جدول(4-2):وضعيت پاسخ دهندگان بر

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید